Uusi taso asiakaskuunteluun?
On haastavaa löytää yritystä, joka ei vakuuttaisi olevansa asiakassuuntautunut.
Asiakasta kuunnellaan, arvostetaan, huomioidaan ja palvellaan.
Kaikkia näitä hyviä asioita varmasti tehdään, mutta miten hyvä kokonaiskuva tekemisestä oikeastaan tulee ja saadaanko kunnollista tulostaulua tai dashboardia asiakkuuden polun eri vaiheista muodostettua reaaliajassa?
Kun asiakkuuksien tilasta ja niiden muutoksista saadaan piirrettyä kuvaa, joka päivittyy jatkuvasti ja automaattisesti, asiakkuuksien hoitaminen muodostuu aivan eri tyyppiseksi tehtäväksi.
Mitä tämä sitten käytännössä tarkoittaa?
Miltä kuulostaisi tilanne, jossa
- näette suoraan dashboardilta, miten asiakkaat arvioivat teitä asiakkuuden polun eri vaiheissa
- rakennatte automaattisia ilmoituksia esim. churn-riskeihin tai lisäpalvelun tarpeisiin liittyen
- toteutatte kaiken tämän ilman, että teidän täytyy käsin hallinnoida asiakkuuksia enää yhdessäkään uudessa järjestelmässä - linkitätte nykyisen CRM:nne visuaaliseen ja huippuluokan vastaajakokemuksen tarjoavaan asiakaskuuntelun järjestelmään ja se riittää
Visuaalisesti asiakaskuuntelun prosessi voisi näyttää esim. tämän mallin mukaiselta:
Käytännössä asiakaskuuntelun tietomalli ja sen perusteella asetettavat mittauspisteet vaihtelevat reaaliprosessinne vaiheiden mukaisesti.
Testataanpa ajatusta:
- Mitkä ovat teille oleellisia mittauspisteitä asiakkaan polulla? Onko tilaus - toimitus -prosessinne pitkäkestoinen ja pitäisikö mittaaminen aloittaa jo suppilon alkupäässä? Missä vaiheessa asiakkaanne ovat valmiita antamaan arvionsa palvelustanne, jo ennen varsinaista hankintapäätöstä vai vasta sitouduttuaan?
- Onko teillä CRM:ssä olemassa eri vaiheita kuvaavat asiakaslistat? Uskallan olettaa, että on. Tällöin ollaan jo hyvin lähellä tilannetta, että heille voisi lähettää tiiviin ja helppokäyttöisen kyselyn asiakkuuteen liittyen. Otetaan tähän oikein tiivis rakenne eli kysymys NPS:stä ja avoin palaute. Siis malliin "Kuinka todennäköisesti suosittelisit Meidän firma Oy:tä perustuen tähänastiseen asiointiinne?"
- Saman tyyppinen kysymys toistuu asiakkuuden eri vaiheissa ja piirrätte näistä NPS:sistä huoneentaulun. Voisiko tällainen tapa nähdä asioita tuoda jotain lisää asiakkuuksienne johtamiseen?
Miten kuuntelun malli käytännössä toteutetaan
Tämä on oikeastaan varsin yksinkertainen rakennettava, ei huolta. Ensimmäisessä vaiheessa tarvitaan kaikkia mittauspisteitä koskevat vastaajalistat CRM:n puolella muodostettuina. Saadaanko ne päivittymään automaattisesti, kun asiakas liikkuu asiakkuuden polulla esim. tarjousvaiheesta kaupanteon myötä asiakkaaksi? Yleensä saadaan.
Nyt siirrytään Zeffin maailmaan. Muutama helppo steppi:
- Luo lyhyt kysely kuhunkin asiakkuuden vaiheeseen, jossa mittaamista on tarkoitus tehdä.
- Käy kytkemässä organisaation asetuksista (ylhäältä oikealta avautuva alasvetovalikko) integraatio päälle Hubspotiin tai hyödynnä Zeffin rajapintakuvausta ja yhdistä muu CRM:si (esim. Salesforce, Dynamics, ..) Zeffiin. Tämä tarvitsee tehdä kerran ja se on sillä hoidettu.
- Julkaise kysely ja linkitä ulkoinen vastaajalista.
- Automatisoi kyselyn lähetys eli uudet henkilöt ulkoisella listalla käynnistävät saavat automaation lähettämään kutsun.
- Tutki tuloksia raportoinnista. Halutessasi pitkittäisanalyysin kytke "Trendianalyysi" päälle.
- Jos haluat muodostaa yhdistelmäraportin, voit yhdistää asiakkuuden eri vaiheet samalle raportille "Vertaile kyselyjä" -toiminnolla.
- Huomaathan, että voit viedä rikastetun asiakastiedon myös takaisin CRM:n, jolloin saat muodostettua täyden palautesilmukan, näet esimerkiksi viimeisimmät NPS-luvut ja avoimet kommentit suoraan CRM:stä.
- Jos haluat, voit myös viedä tulokset Responses API:n kautta ulkoiseen visualisointijärjestelmään, kuten Power BI:hin.
Oletko valmis aloittamaan?
