Webinaarisarjan viimeisessä jaksossa käsitellään aihetta “Miten kasvattaa asiakastyytyväisyyttä helposti?”.
Tämä aihe koostuu isossa kuvassa kolmesta vaiheesta:
- Asiakastyytyväisyyden mittaaminen.
- Mittaamisen ja tuloksien pohjalta lähdetään tekemään päätöksiä ja johtamaan tiedolla.
- Kun tiedolla johdetaan ja sitä mitataan, ruvetaan vahvistamaan asiakaslähtöistä kulttuuria.
Kun asiakastyytyväisyyttä mitataan, on kolmenlaisia asiakastyytyväisyys kyselyitä: strategiset asiakaskyselyt jotka ovat laajempia ja niitä tehdään yleensä kerran vuodessa, jatkuva asiakaspalaute jota kerätään heti asiakkaan saatua tuote/palvelu, pikapalaute joka koostuu 1-2 kysymyksestä ja usein toimitetaan esimerkiksi heti asiakaspelvelu puhelun jälkeen tai ravintolassa tablettiständillä.
Asiakastyytyväisyyttä mitataan koska halutaan tietää yrityksen vahvuudet sekä mahdolliset kehityskohteet ja jotta saadaan tarkka ymmärrys siitä, mitä asiakkaat ajattelevat. Se että miten palautetta mitataan on hyvin tärkeää, sillä halutaan takaa asiakkaalle mahdollisimman mukava vastaajakokemus.
Asiakaspalautteisiin reagoiminen toimii isossa roolissa sen mittaamisessa. Jos asiakas ei ole tyytyväinen, on tärkeää reagoida reaaliajassa heti palautteen saatua mahdollisimman nopeasti. Myös asiakkaisiin, jotka ovat tyytyväisiä ja ovat jättäneet positiivista palautetta kannattaa reagoida esimerkiksi keräämällä heistä julkisia suosittelijoita, ohjaamalla heidät jättämään Google-arvosteluja tai keräämällä heiltä liidejä.
Asiakaskyselyissä on tärkeää viedä kaikki data suodattamatta tekijöille, jotta he pääsevät suoraan näkemään, mitä asiakkaat ajattelevat heistä. Johdossa saadaan kuva, miten asiat sujuvat yksiköittäin, yksiköitten johtajat saavat omat palautteet tiimeistään ja työntekijät näkevät omilta asiakkailta saadut palautteet. Kun mittaus on jatkuvaa päästään kehittämää tuotteita sekä palveluita.
Tavoitteena on tukea asiakaslähtöistä kulttuuria, jotta jatkuva asiakastyytyväisyyden mittaaminen tulee osaksi säännöllistä toimintaa. Viikkopalavereissa voidaan käydä läpi palautteita jatkuvasti ja esimerkiksi palkita parhaita tuloksia. Tällaisessa toiminnassa muodostuu myös avoin ja rohkea ilmapiiri. Virheistä opitaan yhdessä ja kasvetaan yhteisönä. Organisaatiossa ymmärretään, että ollaan asiakkaita varten.
Katso alta koko Webinaari ja mukana vierailevan asiakkaamme Lapin Kumi Oy:ltä Ville Ruokasen havainnot sekä kokemukset aiheesta: