Zeffin Webinaari-sarjan toisessa jaksossa käsitellään aiheena ”Mikä on asiakastyytyväisyyden vaikutus?”.
Tutkimusten mukaan kolme keskeistä asiaa, joihin asiakastyytyväisyydellä on vaikutus:
- Yrityksen liiketoimintaan.
- Yrityksen maineesen.
- Henkilöstön tyytyväisyyteen.
Uber ja Airbnb, jotka ovat kasvaneet alallansa maailman suurimmiksi toimijoiksi ovat sanoneet salaisuutensa olevan feedback loop, eli tyytyväisten asiakkaiden varmistaminen.
Liiketoiminnallisista vaikutuksista nousi muutama keskeinen asia:
1. On kannattavaa pitää hyvää huolta olemassa olevista asiakkaista, sillä on 6-7 kertaa kalliimpaa hankkia uusi asiakas.
2.Vanha asiakas on toimialasta riippuen 3-12 kertaa kannattavampi, kuin uusi hankittu asiakas
3. Olemassa olevat tyytyväiset asiakkaat tuovat uusia asiakkaita kertomalla tuotteista/palveluista ystävilleen.
Asiakastyytyväisyyden vaikutus yrityksen maineeseen: On tutkittu että ei tyytyväinen asiakas kertoo keskimäärin 9-15:lle tutulle huonosta asiakaskokemuksestaan. Tutkimuksissa on myös todettu, että tyytymätön asiakas on kaksi kertaa aktiivisempi kertomaan huonosta kokemuksesta, kuin tyytyväinen asiakas. Ei tyytyväisiin asikkaisiin kannattaa siis reagoida mahdollisimman nopeasti ennen kuin negatiivinen palaute leviää esimerkiksi somessa. Koeteltu asiakas on usein myös pitkäaikainen asiakas.
Asiakastyytyväisyydellä on tutkitusti merkittävä vaikutus henkilöstöntyytyväisyyteen sekä myös henkilöstön pysyvyyteen. Kun henkilöstö on tyytyväinen, he palvelevat myös asiakkaita paremmin ja näin siitä syntyy positiivinen kierre.
Webinaari tallenteesta voit katsoa Zeffin toimitusjohtajan Jaakko Alasaarelan tärkeitä sekä merkittäviä havaintoja aiheeseen liittyen. Webinaarissa on myös mukana asiakkaamme Juha Kellokoski Doorway Oy:lta jakamassa arvokkaita kokemuksia. Katso koko webinaari video tästä: