Zeffillä toteutettiin paljon toivottu Webinaari- sarja toukokuussa ja ensimmäisen Webinaari jakson aiheena käsittelimme “Mistä asiakastyytyväisyys syntyy”.
Asiakastyytyväisyys tieteessä on löydettävissä kolme keskeistä asiaa, mistä asiakastyytyväisyys syntyy:
- Asiakkaan tunnekokemus.
- Asioinnin sujuvuus.
- Lupausten pitäminen.
Zeffillä on käytössä konsepti nimeltä NPS 2.0. Sen avulla mitataan kuinka todennäköisesti yrityksen tuotteita sekä palveluita suositellaan. Konseptin ideana on tämän lisäksi porautua vielä syvemmälle ymmärtämään asiakasta, miksi he suosittelevat tai eivät suosittele. Mitataan siis asiakkaan tunnekokemus, asioinnin sujuvuus sekä lupausten pitäminen.
Mistä asiakastyytyväisyys siis syntyy? Ensimmäisenä keskeisenä osana on tunnekokemus, joka itsessään koostuu kolmesta aihealueesta:
- Tärkeimpänä on miten asiakas tuntee, kuinka häntä kohdeltiin. Tutkimuksen mukaan 70% asiakkaan tyytyväisyydestä koostuu siitä, miten häntä kohdeltiin.
- Millaisena asiakas kokee yrityksen arvomaailman. Jos asiakkaan omat arvot kohtaavat yrityksen arvojen kanssa, niin tunnekokemus vahvistuu.
- Mikä on tuotteen/palvelun luomat tunteet asiakkaalle.
Asioinnin sujuvuus on toinen keskeinen asia, mistä asiakastyytyväisyys syntyy. Nykyään ihmiset toivovat toimituksen tapahtuvan mahdollisimman nopeasti sekä helposti. Koko toimituksen laatu sekä asioinnin on oltava asiakkaalle sujuvaa alusta loppuun. Zeffin NPS 2.0 menetelmän avulla tämä on tehokkaasti seurattavissa.
Viimeiseksi noussut keskeinen asia on lupausten pitäminen. Tuotteen tai palvelun ostettua asiakkaan odotus on luonnollisesti saada juuri se mitä on alunperin ostanut.
Katso alta koko Webinaari tallenne ja myös vierailevan asiakkaan näkemykset sekä kokemukset aiheesta: