Organisaatioiden tehokkuudelle on olemassa ajuri, joka jo tutkimuskirjallisuudessa todetaan vaikeasti käsiteltäväksi, mutta toisaalta kilpailukyvyn kannalta keskeiseksi.
Mitä sanoisit, jos sinulla olisi mahdollisuus valjastaa oman organisaation ja asiakkaidenne hiljainen tieto omaan käyttöönne, samaan aikaan, kun kilpailijanne eivät tee samoin. Olisiko tämä epäreilu kilpailuetu? Me Zeffiläiset uskomme, että näin on ja kerromme, miten valjastatte tämän supervoiman käyttöönne.
Hiljainen tieto on kokemusten, oivallusten ja käytännön ymmärryksen yhdistelmä, jota on vaikea pukea sanoiksi. Se ohjaa valtavaa osaa päätöksenteosta, asiakastyöstä ja toimintakulttuurista. Silti tämä tieto jää usein piiloon, eikä sitä hyödynnetä systemaattisesti. Tieteen puolella ilmiötä kuvasi jo Michael Polanyi, jonka klassinen toteamus “Tiedämme enemmän kuin osaamme kertoa” tiivistää hiljaisen tiedon ytimen (Polanyi 1966).
Tässä uutiskirjeessä tarkastelemme kahta näkökulmaa:
- Organisaation sisäistä hiljaista tietoa eli työntekijöiden osaamista, rutiineja ja havaintoja, jotka eivät näy missään mittareissa.
- Asiakkaiden hiljaista ja jopa piilossa olevaa tietoa eli tarpeita, motiiveja ja kokemuksia, joita ei välttämättä osata tai uskalleta sanoa suoraan.
Lopuksi kerromme, miten moderni tekoäly auttaa organisaatioita tekemään näkyväksi sen, mikä normaalisti jää näkymättömiin. 
Hiljainen tieto on organisaation näkymätöntä pääomaa
Polanyin työn jälkeen tieto- ja organisaatiotutkimus on korostanut, että hiljainen tieto on strategisesti arvokkain tiedon muoto: vaikeasti kopioitava, kontekstisidonnainen ja usein ratkaiseva tehokkuuden ja innovatiivisuuden kannalta (Grant 1996; Davenport & Prusak 1998).
Ongelma on se, että perinteiset mittarit kuten NPS ja eNPS, puhumattakaan kyselyaineistojen keskiarvoluvuista eivät kosketa tätä tiedon tasoa. Nämä mittarit jäävät pintatasolle eli niiden avulla tiedämme mitä tapahtuu, mutta tiedämme vain harvoin miksi.
Tietojohtamisen tutkijat Nonaka ja Takeuchi ovat osoittaneet, että menestyvät organisaatiot pystyvät systemaattisesti muuntamaan hiljaista tietoa tiedostetuksi jatkuvana kehämäisenä tietoprosessina (Nonaka & Takeuchi 1995; Nonaka, Toyama & Konno 2000). Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että kokemuspohjainen ymmärrys ei jää yksittäisten asiantuntijoiden päähän, vaan siitä voidaan oikein käsittelemällä muodostaa yhteistä tietopääomaa.
Haaste on tänä päivänä suurempi kuin koskaan: etä- ja hybridityö ovat vähentäneet epämuodollisia keskusteluja, joissa suuri osa hiljaisesta tiedosta on perinteisesti siirtynyt.
Hiljainen asiakastieto on arvokkain signaali, jota yritykset eivät systemaattisesti kerää
Asiakasymmärryksestä puhuttaessa keräämme usein rakenteista tietoa: keskiarvoja, luokituksia, tähtiä, prosentteja. Davenport ja Prusak muistuttavat kuitenkin, että kilpailuetu syntyy usein juuri siitä tiedosta, jota ei ole helppo mitata eli asiakkaiden kokemuksista, odotuksista ja sanattomista signaaleista (Davenport & Prusak 1998).
Tyypillisiä kysymyksiä, joihin numerot eivät yksin vastaa:
- Miksi asiakas valitsee kilpailijan, vaikka koki palvelun hyväksi?
- Miksi asiakas ei osta, vaikka hakee juuri tarjoamamme kaltaista tuotetta?
- Miksi pitkäaikainen asiakas päättää lopettaa?
- Mitkä ovat ne asiakkuuden kitkatekijät, joita asiakas ei kerro suullisesti kysyttäessä?
Nonakan ja Takeuchin mukaan juuri tällainen hiljainen asiakastieto, metaforat, tarinat, kokemukset, on usein innovaatioiden ja uusien ratkaisujen lähde (Nonaka & Takeuchi 1995). Kun tämä tieto jää keräämättä, organisaatio menettää mahdollisuuden oppia syvällisemmin asiakkaidensa arjesta ja pitää heidät tyytyväisinä. Samalla menetetään konkreettisesti euroja.
Hiljaisen tiedon hyödyntäminen ei onnistu vain kysymällä, vaan tarvitaan tulkintaa
Perinteinen tiedonkeruu rakentuu sen varaan, että ihminen itse osaa sanallistaa kokemuksensa. Polanyin mukaan juuri hiljaisen tiedon luonne on se, ettei sitä ole helppo pukea sanoiksi, vaan se näkyy toiminnassa, rutiineissa ja vaistonvaraisissa ratkaisuissa (Polanyi 1966).
Tässä kohtaa tekoälyllä on keskeinen rooli. Kun organisaation henkilöstöltä tai asiakkailta kerätään avointa palautetta, tekoäly pystyy tunnistamaan toistuvia vivahteita, piileviä teemoja ja heikkoja signaaleja, jotka jäävät ihmiseltä helposti huomaamatta. Zeffin Esko-agentti on yksi vankka alusta, jolla tällainen käsittely voidaan luotettavasti ja GDPR-turvallisesti toteuttaa.
Uudempi tutkimus tekoälyn ja päätöksenteon rajapinnassa (esim. Shrestha, Ben-Menahem & von Krogh 2019; Brynjolfsson & McAfee 2017) korostaa, että tekoäly pystyy tukemaan päätöksentekoa erityisesti silloin, kun datamäärät ovat suuria ja signaalit heikkoja. Tekoäly ei siis korvaa hiljaista tietoa vaan se tekee siitä hyödynnettävää.
Työntekijöiden hiljainen tieto on sisäinen voimavara, jota kilpailijoiden on vaikea kopioida
Organisaation sisäisessä kehittämisessä hiljainen tieto liittyy esimerkiksi:
- miten tietyt prosessit oikeasti toimivat, vaikka dokumentaatio sanoo toisin?
- millaisia epävirallisia käytäntöjä tiimit ovat rakentaneet?
- mitkä asiat kuormittavat tai inspiroivat, vaikkei niitä raporteissa mainita?
- miten asiakkuudet hoidetaan menestyksekkäästi kokemuseen nojaten?
- missä tunneilmasto muuttuu, ennen kuin vaihtuvuus kasvaa?
- mitä tietoa on vain tietyillä osaajilla ja on siten uhattuna vaihtuvuuden myötä?
Grantin mukaan juuri tällainen vaikeasti siirrettävä, hiljaiseen tietoon nojaava osaaminen selittää, miksi jotkut organisaatiot pystyvät hyödyntämään resurssejaan muita paremmin (Grant 1996).
Choo puolestaan kuvaa organisaatiota tietävänä organisaationa, joka tekee parempia päätöksiä, kun eksplisiittisen tiedon rinnalla hyödynnetään kontekstuaalista, kokemuspohjaista ymmärrystä (Choo 1998). Tämä on juuri hiljaisen tiedon ydintä: se antaa merkityksen numeroille. Kun hiljainen tieto yhdistetään määrälliseen dataan, organisaatio näkee ensimmäistä kertaa, mitkä kehittämisen ajurit ovat merkityksellisimpiä ja miten ne vaikuttavat toisiinsa. Tämä on myös Zeffin tekoälytoiminnallisuuksien ydin: merkityksen antaminen pelkkien numeroiden, esim. NPS:n, taustalle.
Hiljaisen tiedon arvo kasvaa, kun sitä voidaan hyödyntää ennakoivasti
Useimmissa organisaatioissa hiljainen tieto näkyy johtamisessa vasta jälkikäteen: kun henkilöstön sitoutuminen heikkenee, asiakas päättää lähteä tai tiimin suorituskyky laskee. Tekoäly mahdollistaa uudenlaisen lähestymisen eli hiljaisen tiedon ennakoivan tunnistamisen ja voimallisemmin, hiljaisesta tiedosta käsin johtamisen.
Esimerkiksi:
- Varhaiset merkit luottamuksen vähenemisestä näkyvät sanavalinnoissa.
- Kuormituksen kasvu voidaan tunnistaa ennen kuin sairauspoissaolot kasvavat.
- Asiakassuhteen riski heijastuu pieniin vivahteisiin keskusteluissa tai avoimissa vastauksissa.
- Asiakkuuden pitoa voidaan parantaa laajentumalla uusiin palveluihin tai käyttötapauksiin.
Tämä linkittyy laajempaan tekoäöyn ja päätöksenteon tutkimukseen, jossa on havaittu, että tekoälyä hyödyntävät organisaatiot pystyvät sekä laajentamaan ongelmien tunnistamisen kenttää että ratkaisuvalikoimaa (Marion & Fixson 2018; Shrestha et al. 2019). Tällöin hiljainen tieto ei ole enää vain taustahälyä, vaan ennakoiva signaali.
Datavetoisuus on syvempää kuuntelua
Hiljaisen tiedon tunnistaminen ja analysointi tekoälyn avulla ei etäännytä organisaatiota ihmisistä. Se tekee päinvastoin: se tekee näkyväksi sellaista inhimillistä kokemusta, jota ei muuten tavoiteta. Choo (1998) korostaa, että organisaation kyky tulkita epäselviä signaaleja (sensemaking) on kriittinen kilpailutekijä ja juuri tässä hiljainen tieto on keskiössä.
Dataperusteinen, hiljaista tietoa hyödyntävä kehittäminen tarkoittaa:
- vähemmän oletuksia
- enemmän kuuntelua
- johdonmukaisempaa päätöksentekoa
- aidosti osallistavaa kulttuuria
Hiljainen tieto on syvällisesti inhimillistä ja tekoäly vain auttaa sitä tulemaan kuulluksi.
Esko-agentti on hiljaisen tiedon tekoälykäsittelijä
Hiljaisen tiedon hyödyntäminen on ollut perinteisesti vaikeaa, koska se on piilossa. Tähän Esko-agentti tarjoaa uudenlaisen ratkaisun:
- Analysoi laajoja tekstiaineistoja hetkessä (henkilöstö + asiakkaat).
- Tunnistaa piiloteemat, ajurit ja vivahteet, joita ei nähdä silmämääräisesti.
- Yhdistää henkilöstö- ja asiakastiedon samaan kehittämiskuvaan.
- Antaa johdolle selkeän, priorisoidun toimenpidesuosituslistan.
- Muuttaa hiljaisen tiedon konkreettisiksi kehittämistoimiksi.
Käytännössä Esko toimii organisaation hiljaisen tiedon tulkkina tai tutkana, joka nostaa näkyväksi sen, mikä ei näy luvuissa vaan ihmisissä.
Yhteenveto: Hiljainen tieto muodostuu kilpailueduksenne
Organisaation menestys ei riipu vain mittareista, prosesseista ja työkaluista, vaan siitä, miten hyvin se pystyy hyödyntämään hiljaista, kokemuksellista ja inhimillistä tietoa, sekä työntekijöiltä että asiakkailta.
Ne organisaatiot, jotka osaavat:
- tunnistaa hiljaisen tiedon
- analysoida sen systemaattisesti
- muuttaa sen konkreettisiksi kehittämistoimiksi
…ovat pidemmän aikavälin voittajia.
Ne jotka kysyvät, saavat dataa. Ne jotka ymmärtävät hiljaista tietoa, saavat kilpailuedun.
Lopuksi vielä pohdittavaa työpaikan kahvipöytään - Mikä on arvokkain löydös, jonka olette tehneet hiljaisen tiedon perusteella?