Zeffin Tiedolla johtamisen uutiskirjeen edellisessä osassa pohdimme, miksi pelkkä numeroiden seuraaminen (Business Intelligence, BI) jättää usein puolet totuudesta piiloon. Jatkamme nyt People Intelligence (PI) -teeman parissa ja tarkastelemme seuraavia viittä arvoajuria, jotka kytkevät inhimillisen ymmärryksen osaksi yrityksen arkista johtamista.
Suomalaisessa johtamiskulttuurissa arvostetaan usein enemmän tekoja kuin suuria sanoja. People Intelligence -ajattelussa kyse ei olekaan pelkästään uudesta teknologiasta, vaan halusta kuunnella asiakkaita ja henkilöstöä aiempaa tarkemmin. Kyse on uusien tietoprosessien luomisesta: siitä, miten pehmeä kokemustieto tai hiljainen tieto otetaan liiketoiminnan voimavaraksi sen sijaan, että se olisi tuntematon muuttuja yhtälössä.
People Intelligence ja liiketoiminnan arvo
Zeffin People Intelligence -arvoanalyysi nojaa 33 riippumattomaan tutkimuslähteeseen (mm. McKinsey, Gallup ja Bain&Co). Analyysi osoittaa, että keskittymällä tekemään oikeat asiat oikein yrityksen on mahdollista saavuttaa merkittävää kilpailuetua. Tutkimuksen viitearvot on laskettu 100 miljoonan euron liikevaihdon yritykselle, jonka mittaluokassa puhutaan yli 20 miljoonan euron vuotuisesta potentiaalista, kun inhimilliset voimavarat ja asiakasymmärrys otetaan johtamisen ytimeen.
Jo pienemmälle, vaikkapa 50 ihmisen organisaatiolle, People Intelligence -ajattelu tuo merkittäviä hyötyjä, ovathan ihmisten välisen kanssakäymisen ilmiöt läsnä bisneksessä kuin bisneksessä.
Esittelemme tässä seuraavat viisi keskeistä ajuria, joiden kohdalla People Intelligence -mallin mukainen toiminta voi tuoda merkittäviä hyötyjä:
1. . Tyytymättömyyden juurisyiden ymmärtäminen (Vaikutus: 7–12 milj. €)
NPS-mittauksen arvokkain anti ei ole luku itsessään, vaan ne vastaajat, joiden odotuksia emme ole onnistuneet täyttämään.
Haaste: Monessa yrityksessä tiedetään tyytymättömien asiakkaiden määrä, mutta heidän sanallinen palautteensa jää usein analysoimatta resurssipulan vuoksi. Poistuman syitä tunnistetaan yleisellä tasolla, mutta järjestelmällinen analyysi ja asiat, joita asiakas ei sano suoraan, vaan rivien välissä, tunnistuvat harvoin.
Ratkaisu: People Intelligence hyödyntää tekoälyä, joka auttaa tunnistamaan tuhansista kommenteista ne toistuvat rakenteelliset ongelmat, jotka nakertavat asiakassuhdetta. Diagnostisessa syvähaastattelussa asiakasta kuullaan juurisyiden tasolla ja pintapuolisen luokittelun sijaan saadaan syvä ymmärrys poistuman syistä.
Käytännön hyöty: Kun ongelmiin päästään käsiksi ennen kuin ne kasaantuvat, voimme kääntää tyytymättömyyden rakentavaksi kehitystyöksi ja estää asiakaspoistumaa tehokkaammin. Pidetty asiakas on aina uushankittua monin verroin kannattavampi.
Tutustu myös Zeffin maksuttomaan minivalmennukseen: Löydä helposti tekoälyn avulla miksi asiakkaasi ei osta (puhujana Zeffin CEO Jaakko Alasaarela)
2. . Onnistumisten monistaminen (Vaikutus: 6–10 milj. €)
On helppoa tuulettaa hyviä tuloksia, mutta vaikeampaa on ymmärtää tarkasti, miksi olemme onnistuneet.
Haaste: Tyytyväiset asiakkaat nähdään usein itsestäänselvyytenä, eikä heidän palautettaan hyödynnetä järjestelmällisesti myynnin ja markkinoinnin tukena.
Ratkaisu: Tunnistetaan ne tekijät, jotka tekevät asiakkaasta suosittelijan. Tätä onnistumisen reseptiä voidaan käyttää viestinnän hienosäätöön, tuotekehityksen tukena ja ideaalien asiakasprofiilien tunnistamisessa.
Käytännön hyöty: Kun ymmärrämme, mikä parhaille asiakkaillemme on tärkeää, pystymme konkretisoimaan arvonluontiamme selkeämmin myös uusille prospekteille.
3. . Oikea-aikainen palvelun laajentaminen (Vaikutus: 6–10 milj. €)
Asiakasarvon kasvattaminen on luontevampaa ja helpompaa kuin kokonaan uuden hankkiminen, mutta se vaatii hienotunteisuutta ja oikeaa ajoitusta.
Haaste: Asiakkaat voivat kokea lisämyynnin tarpeettomana jankkaamisena, jos sen ajoitus ei perustu asiakkaan aitoon tarpeeseen.
Ratkaisu: Seuraamalla asiakaskokemusta jatkuvana prosessina, tunnistamme hetket, jolloin asiakas on kaikkein tyytyväisin ja valmis syventämään yhteistyötä.
Käytännön hyöty: Myynnistä tulee enemmänkin palvelua, jossa autamme asiakasta juuri silloin, kun hänellä on siihen suurin tarve.
4. . Henkilöstökokemus kasvun tukena (Vaikutus: 7–11 milj. €)
Gallupin tutkimukset muistuttavat, että sitoutuneet tiimit ovat tutkitusti kannattavampia. Suomalaisessa työkulttuurissa tämä yhteys on erityisen vahva.
Haaste: Henkilöstökokemuksen mittaus on pistemäistä, eikä sen analyysia kytketä asiakaskokemukseen.
Ratkaisu: Siirrytään jatkuvaan, matalan kynnyksen pulssimittaukseen, joka antaa jatkuvan tilannekuvan. Samalla yhdistetään henkilöstö- ja asiakaskokemuksen data-analyysia näiden kahden rintaman suuren korrelaation takia.
Käytännön hyöty: Hyvinvoiva työyhteisö pitää yrityksen pyörät pyörimässä ja tuottavat myös parasta asiakasarvoa, vähentäen poistumaa ja parantaen asiakaslaatua luonnostaan.
5. . Työn sujuvuuden parantaminen (Vaikutus: 7–10 milj. €)
Tuottavuus ei kasva vain kovempaa yrittämällä, vaan poistamalla työn tieltä turhia esteitä.
Haaste: Usein suurimmat esteet tehokkuudelle ovat arkisia epäjatkuvuuskohtia prosesseissa ja tarpeettomia odottelun paikkoja, jotka ilman oikeaa mittaustapaa eivät tule näkyviin.
Ratkaisu: Kysytään asiantuntijoilta itseltään, mikä heidän työtään hidastaa, ja analysoidaan nämä havainnot järjestelmällisesti sekä toteutetaan jatkuvaa pienkehittämistä prosessin parantamiseksi.
Käytännön hyöty: Kun poistamme turhaa kitkaa arjesta, vapautamme aikaa varsinaiselle asiantuntijatyölle ja arvonluonnille.
Tietoprosessit työkalusta tavaksi toimia
People Intelligence -filosofia ei ole uusi raportti johtajan työpöydällä, vaan se on tapa toimia fiksummin. Se luo yritykseen uusia tietoprosesseja, joissa inhimillinen palaute ohjaa päätöksentekoa siinä missä talousluvutkin.
Esimerkki käytännöstä: Usein puhutaan asiakaspoistuman (churn) hallinnasta. Kun yhdistämme CRM-datan (mitä tapahtuu) ja PI-datan (mitä asiakas ajattelee), emme vain totea asiakkaan lähteneen, vaan pystymme ennakoimaan miksi näin tapahtui. Jos tärkeän asiakkuuden tyytyväisyys laskee sanallisessa palautteessa, järjestelmä voi ohjata asiakasvastaavaa reagoimaan välittömästi. Tämä on modernia, ihmiskeskeistä riskienhallintaa.
Lopuksi
Onnistuminen nykyisessä markkinassa vaatii monipuolista näkemystä: Business Intelligence näyttää numerot, mutta People Intelligence kertoo inhimilliset syyt niiden takana, olipa kyse asiakas-, henkilöstö- tai muun sidosryhmän piiriin kuuluvasta ilmiöstä. Tasapaino bisnes- ja ihmisdatan vaikutusten välillä on se tekijä, joka tuo 20 % lisää liikevaihtoa ja tekee yrityksestä kestävämmän. Mihin sinun johtoryhmäsi käyttäisi 20 % lisää resursseja?
Lopuksi vielä pohdittavaa työpaikan kahvipöytään - kumman ilmiön juurisyyt tunnette paremmin, asiakastyytyväisyyden vai poistuman?