“No-one knows the cost of defective product. Don’t tell me you do. You know the cost of replacing it, but not the cost of dissatisfied customer.” -W.E. Deming
Lean ja laatu
Deming on keskeisiä vaikuttajia Leanin taustalla. Hänen lausahduksensa asiakastyytyväisyyden merkityksestä kertoo oleellisen: tekemällä asiat kerralla oikein voidaan yrityksen toiminta virittää sellaiseen iskuun, että esimerkiksi suosittelun voimat saadaan valjastettua yrityksen hyväksi. No, pohdinta suositteluhalukkuudesta (NPS) ja asiakastyytyväisyydestä on toki Zeffin blogin aiheena yleisesti, mutta tällä kertaa keskitymme laatuun tuotannollisena tekijänä ja ajureihin, joilla siihen voi vaikuttaa.
Kuten Lean-blogisarjan aiemmissa osissa on todettu, Lean-johtamisella tavoitellaan asiakasodotuksiin vastaavaa laatua pitäen samanaikaisesti kustannukset kurissa, keskeisenä keinona mm. hukan välttäminen. Usein oiotaan mutkia ja todetaan Leanin tavoittelevan “korkeaa laatua” - tämä ajatus menee kuitenkin ohi maalin - asiakasodotuksia korkeamman laadun tuottaminen olisi arvoa tuhoavaa, siis hukkaa.
Laadun varmistaminen Quality Function Deployment -menetelmällä
Quality function deployment eli QFD on menetelmä, joka auttaa sinua Leanin soveltajana keskittymään siihen, mitä asiakas odottaa. Oleellinen kysymys on, minkä ehtojen on täytyttävä, jotta tyypillisen asiakkaan tosiasiallinen tarve täyttyy. Tässä kohtaa siirrytään siis meille tuotteistusta tekeville sinänsä rakkaalta alueelta eli asiakastarpeiden aavistelusta lähemmäs laskennallista maailmaa eli otetaan objektiivisesti selville, mitkä asiat ovat asiakkaalle merkityksellisiä arvon lähteitä eli mistä osatekijöistä asiakkaan kokema tuotteen tai palvelun laadukkuus syntyy.
QFD:hen viitataan myös toisella englanninkielisellä termillä, House of Quality (Laadun talo). Alla olevasta kuvasta 1 selviää tämän nimityksen syy, joka tulee kuvion muodosta. House of Quality -käsitteelle ei ole standardinomaista määrittelyä eli sitä voidaan sovelletaan organisaatiokohtaisesti. Tässä blogissa käsitellään yleiset osatekijät, mistä QFD muodostuu ja toteutetaan digitaalinen työkalu laadun varmistusta varten.
Yleisesti QFD muodostuu seuraavista tekijöistä:
- Asiakasnäkemys (Voice of customer) eri tuoteominaisuuksien merkityksestä (painoarvot, esim. 1-5)
- Kontrolloitavat ajurit (Controlled factors; mitattavia suureita, jotka ovat yrityksenne hallittavissa)
- Edellisten välinen suhde (heikko, keskimääräinen, vahva; esim. 0-10)
- Kilpailijoiden arvioitu suoriutuminen tuoteominaisuuksien osalta
- Ajurien väliset suhteet (hyvin negatiivinen, negatiivinen, positiivinen, hyvin positiivinen)
Kuva 1: Esimerkki Quality function deployment -toteutuksesta, täytetty asiakasnäkemyksen ja ajurien osalta
Käytännön harjoitus - QFD asiakasta aidosti kuunnellen
Tällä kertaa blogin toiminnallisessa osuudessa selvitetään Voice of Customer (VOC) -laatutekijöiden painoarvot (”mitä asiakas arvostaa”) ja selvitetään millä tekijöillä on suurin vaikutus vaihtoehtokysymyksellä (”millä tähän voidaan vaikuttaa”). Toteutus tehdään käyttämällä ajurien painoarvojen selvittämiseen yksiulotteista graafista kysymystä (jana) ja tarkastelua syvennetään kysymällä ajurien suhteesta laatutekijöihin. Näin saadaan objektiivisesti selvitettyä asiakkaiden näkemys koko QFD:n ytimen osalta.
Eli käytännössä VOC-painoarvojen kerääminen voidaan toteuttaa isoillekin asiakasjoukoille kysymällä näkemykset laatutekijöiden (esim. helppokäyttöisyys) merkityksestä sähköisellä kyselyllä. On muitakin tapoja kerätä tämä tieto, mutta kysely on yksi tapa saada isojen joukkojen näkemys tehokkaasti selvitettyä. Isojen joukkojen kuuleminen taas on oleellista, jotta vältettäisiin painottamasta vain äänekkäimmän asiakkaiden etujoukon näkemyksiä. Toki tällekin voi olla perusteita, esim. mikäli asiakkaat edustavat liiketoiminnalliselta arvoltaan merkittäviä tahoja. Näin kerättynä voidaan siis saada pisteytettyä painoarvot vaikkapa arvovälillä 1-5 siten, että painot heijastavat asiakkaiden todellisia näkemyksiä.