Net Promoter Score (NPS) asiakaskokemuksen johtamisessa - vahvuudet ja kehitystarpeet
Kuva.NPS:n juurisyyanalyysi vie syvälle tekstipalautteen taakse ja teemoittelee oleelliset NPS-ajurit.
NPS:n laskentamenetelmä
Net Promoter Score (NPS) perustuu yhteen kysymykseen: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme/ tuotettamme ystävälle tai kollegalle asteikolla 0–10?” Asiakkaat jaetaan vastauksensa perusteella kolmeen ryhmään: arvostelijat (arvosana 0–6), passiiviset (arvosana 7–8) ja suosittelijat (arvosana 9–10). NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta.
NPS liiketoiminnan johtamisessa
Useat tutkimukset ovat osoittaneet NPS:n olevan vahvasti yhteydessä yrityksen kasvuun ja kannattavuuteen (mm. Keiningham et al. 2007). NPS:n kehittäjänäkin tunnettu Reichheld (2003) on osoittanut, että NPS ennustaa yrityksen kasvua paremmin kuin perinteiset tyytyväisyysmittarit. Lisäksi NPS:ää on pidetty luotettavana mittarina asiakaskokemuksen kehittämisessä ja brändin rakentamisessa (esim. Morgan & Rego, 2006).
Liiketoiminnan johtamisen näkökulmasta on keskeistä, että asiakasuskollisuudella on osoitettu olevan merkittävä vaikutus yrityksen arvonluontikyvylle (Buoye & Reichheld, 2008). Näin ollen on perusteltua ottaa NPS keskeiseksi asiakkuuksien johtamisen ohjenuoraksi.
Vastapaino: NPS:n haasteet
Vaikka NPS onkin suosittu liiketoiminnan kehittäjien työkalu, se on saanut myös kritiikkiä. Jotkut tutkijat ovat kyseenalaistaneet sen luotettavuuden ja pätevyyden asiakaskokemuksen mittarina. Esimerkiksi Rietveld ja van Rossum (2018) huomauttavat, että NPS:n yksinkertaisuus voi johtaa liian yksinkertaistettuun käsitykseen asiakastyytyväisyydestä.
Lisäksi on havaittu, että NPS:n tulokset voivat vaihdella eri toimialoilla ja kulttuureissa (Mittal & Kamakura, 2001). Lisään joukkoon vielä yhden haasteen: NPS itsessään ei vielä kerro, mihin liiketoiminnan kehittämisen toimenpiteisiin olisi tartuttava. Tähän on myös ratkaisu, palataan siihen kirjoituksen lopulla.
NPS:n tehokas hyödyntäminen
Vaikka NPS:ää on kritisoitu sen yksinkertaisuudesta, sitä voidaan hyödyntää tehokkaasti osana laajempaa asiakaskokemuksen mittaamisen strategiaa. Esimerkiksi Verhoef ja kumppanit (2017) ehdottavat, että NPS tulisi yhdistää muihin mittareihin, kuten asiakastyytyväisyysindeksiin ja asiakasuskollisuuden mittareihin, saadakseen kattavamman kuvan asiakaskokemuksesta. Lisäksi on tärkeää analysoida NPS-tuloksia syvällisemmin ja tunnistaa keskeiset tekijät, jotka vaikuttavat asiakkaiden suositteluhalukkuuteen.