Artekno vahvistaa henkilöstöpitoa ja avainasiakkuuksia ihmisymmärryksen avulla

Ennen: Artekno teetti kyselyitä ulkopuolisina projekteina. Ne olivat kalliita ja aikaa vieviä, joten palautetta kerättiin liian harvoin eikä analyysi tukenut liiketoiminnan kehittämistä riittävän syvällisesti.

Nyt: Artekno kerää ja analysoi asiakas- ja henkilöstöpalautetta itse Zeffin avulla. Palautteesta tunnistetaan juurisyitä, kehityskohteita ja hiljaisia signaaleja, jotka viedään konkreettisiksi toimenpiteiksi henkilöstön arkeen, asiakkuuksien kehittämiseen ja päätöksenteon tueksi.

Liiketoimintahyöty Arteknolle

Ennen kuin vaihtuvuus tai menetetty asiakkuus näkyy luvuissa, se näkyy palautteessa.

Näytämme 30 minuutissa, miten Zeffi tuo nämä signaalit johdon pöydälle päätösten tueksi.

Artekno on suomalainen teollisuusyritys, jonka liiketoiminta muodostuu elintarvikepakkauksista, kone- ja laitevalmistuksen sopimusvalmistuksesta sekä omista termologistiikan tuotteista. Suomessa yrityksessä työskentelee noin 120 henkilöä. Asiakkuus- ja tuotevastaava Johanna Tahvanainen hyödyntää Zeffiä erityisesti henkilöstö- ja asiakaspalautteen keräämisessä, kun taas myynti- ja markkinointijohtaja Tomi Nurmi tarkastelee saatua tietoa asiakkuuksien ja liiketoiminnan kehittämisen näkökulmasta.

Arteknon asiakkuus- ja tuotevastaava Johanna Tahvanainen hyödyntää Zeffiä henkilöstö- ja asiakaspalautteen keräämisessä ja kertoo tässä asiakastarinassa kokemuksiaan työkalusta kollegansa Tomi Nurmen kanssa.

Aiemmin Artekno teetti kyselyitä ulkopuolisilla toimijoilla. Projektit olivat kalliita ja aikaa vieviä, ja kyselyitä tehtiin liian harvoin. Myös analyysiltä kaivattiin enemmän: tulosten piti auttaa ymmärtämään kehityskohteita ja tukea liiketoiminnan päätöksiä.

Tavoitteena oli saada asiakas- ja henkilöstöpalautteen kerääminen omiin käsiin. Silloin asioita voitaisiin selvittää oman tarpeen mukaan ilman, että jokaisesta kyselystä käynnistetään erillinen ulkopuolinen projekti. Zeffin sujuva käyttöönotto madalsi tätä kynnystä. Nyt Artekno toteuttaa useita henkilöstö- ja asiakastyytyväisyyskyselyitä vuodessa.

Huoli analysointiosaamisesta väistyi – Zeffi toi ymmärrystä päätösten tueksi

Ennen Zeffin hankintaa Tomia mietitytti, osaisiko yritys analysoida vastauksia itse riittävän syvällisesti. Pelkkä kyselyiden lähettäminen ei riittänyt, vaan tiedosta piti saada hyötyä myös päätöksentekoon.

Zeffiä käytännössä aktiivisesti hyödyntävälle asiakkuus- ja tuotevastaava Johannalle ratkaisevaa oli puolestaan helppokäyttöisyys. Valmiit malliesimerkit auttoivat alkuun, ja työkalu tuntui nopeasti omaksuttavalta.

”Tuli heti sellainen fiilis, että hei, tätä me pystytään tekemään itse. Tämä on helppo oppia.”
— Johanna Tahvanainen, asiakkuus- ja tuotevastaava, Artekno

Johannan mukaan käyttöönotto sujui hyvin Zeffiltä saadun opastuksen ja koulutuksen avulla. Tukea on ollut helppo pyytää myös myöhemmin, ja hän arvostaa sitä, että apu kuuluu lisenssiin. Oma tekeminen ei ole tarkoittanut yksin jäämistä.

Myöhemmin käyttöön tullut Esko-tekoäly on tehostanut työskentelyä entisestään. Johanna pitää erityisen arvokkaana sitä, että analyysi auttaa löytämään vastauksista ja eri teemoista yhteyksiä, joita ei välttämättä huomaisi itse. Näin raportista päästään eteenpäin: mitä vastausten taustalla on, ja mihin kannattaa tarttua?

Pelkkä eNPS ei riitä – Zeffi auttaa tunnistamaan syyt ja kohdistamaan toimenpiteet

Yhdessä Arteknon viidestä toimipisteessä eNPS oli matala. Pelkkä luku ei kuitenkaan kerro, mitä juurisyitä taustalla on ja mitä henkilöstön arjessa pitäisi muuttaa.

Vastauksia tarkasteltiin toimipaikoittain ja henkilöstöryhmittäin. Esihenkilötyötä, palautetta ja viestintää koskevat vastaukset auttoivat tunnistamaan kehityskohteen: työntekijöiden ja esihenkilöiden välinen viestintä kaipasi parantamista. Avoimissa kysymyksissä henkilöstöltä pyydettiin myös ehdotuksia tilanteen ratkaisemiseksi.

Toiveet olivat konkreettisia. Henkilöstö kaipasi yhteishenkeä vahvistavia tapahtumia ja viestinnän koulutusta. Artekno toteutti molemmat: esihenkilöt osallistuivat viestintäkoulutukseen, ja toimipisteen yhteiseen tekemiseen panostettiin.

Johannan mukaan muutokset vahvistivat henkilöstön yhteenkuuluvuutta. Palautetta alettiin antaa enemmän molempiin suuntiin, ja aiemmin hiertäneitä asioita nostettiin keskusteluun. Toimipisteen eNPS oli parempi jo seuraavassa kyselyssä.

”Olemme paitsi kuunnelleet henkilöstön toiveita myös toteuttaneet niitä. Työntekijät ja esihenkilöt antavat toisilleen enemmän palautetta, ja esiin nousseisiin kehityskohteisiin on tartuttu yhdessä. Konkreettiset muutokset ovat vahvistaneet työyhteisömme yhteenkuuluvuutta.”
— Johanna Tahvanainen, asiakkuus- ja tuotevastaava, Artekno

Johanna arvioi, että noin 20 henkilön toimipisteessä tehdyillä parannuksilla on voitu pienentää lähtöriskiä 1–3 työntekijän kohdalla. Hänelle kyselyiden merkitys näkyy ennen kaikkea käytännössä: esihenkilöt oppivat viestimään ja antamaan palautetta paremmin, mikä tukee työntekijöiden arkea.

Kuulluksi tuleminen tarvitsee näkyviä tekoja

Tuotannossa palaute koskee usein hyvin konkreettisia työn tekemisen edellytyksiä. Kyselyissä on noussut esiin puuttuvia työvälineitä, työpisteiden korjaustarpeita ja valaistukseen liittyviä puutteita. Kun havainto voidaan yhdistää oikeaan toimipisteeseen, myös korjaukset pystytään kohdistamaan sinne, missä niitä tarvitaan.

Arteknon mukaan säännöllisillä työhyvinvointikyselyillä ja niiden kautta tunnistettuihin kehityskohteisiin tarttumalla on parannettu henkilöstön viihtyvyyttä. Yrityksessä arvioidaan tämän tukeneen myös toiminnan tehokkuutta.

Tomi kiteyttää asian näin:

”Hyvä ilmapiiri ja motivaatio ovat kuitenkin yksi tärkeimmistä, ellei tärkein henkilöstön voimavara.”
— Tomi Nurmi, myynti- ja markkinointijohtaja, Artekno

Myös palautteen antamisen pitää olla helppoa. Arteknolla henkilöstö vastaa kyselyihin QR-koodin kautta. Puolankieliset työntekijät ovat voineet vastata omalla äidinkielellään, mitä Johanna pitää tärkeänä hyötynä.

Tomi korostaa, ettei palautteen kerääminen yksin riitä. Henkilöstön täytyy myös huomata, että palautteella on vaikutusta. Arteknolla on saatu palautetta siitäkin, jos esiin nostettuja asioita ei ole hoidettu. Säännöllinen kyselyrytmi pitää kehittämisen liikkeessä: ennen seuraavaa kyselyä on palattava siihen, mitä edellisen jälkeen on tehty.

Yhdelläkin kehitysidealla on merkitystä arvokkaassa asiakassuhteessa

Arteknon asiakaskyselyt lähetetään pääasiassa sadalle avainasiakkaalle. Nämä asiakkaat tuovat yritykselle yhteensä noin 15 miljoonaa euroa liikevaihtoa vuodessa. Yhden avainasiakkuuden keskimääräinen vuotuinen liikevaihto on siis noin 150 000 euroa.

Luku havainnollistaa, miksi asiakassuhteiden kehittäminen on Arteknolle tärkeää. Kyselyissä selvitetään asiakkaiden kokemuksia tuotteiden laadusta, asiakaspalvelusta ja reklamaatioiden hoitamisesta. Näin yritys saa tietoa siitä, miltä sen toiminta näyttää asiakkaan silmin ja myös asioista, jotka eivät muuten välttämättä tulisi esille.

Tomi tunnistaa tilanteen, jossa yrityksessä ajatellaan yhteistyön sujuvan hyvin, vaikka asiakkaalla olisi jotakin korjattavaa mielessään. Asiakas ei aina sano asiaa suoraan myyjälle. Mahdollisuus antaa palautetta digitaalisesti voi madaltaa kertomisen kynnystä ja auttaa pääsemään ongelmaan kiinni. Tomin mukaan palautteen käsittely ja siitä seuranneet toimenpiteet ovat parantaneet toimintaa kyseisissä asiakastilanteissa.

Arteknon 100 avainasiakkaalle suunnatulta asiakaskyselykierrokselta nousee keskimäärin yksi selkeä kehitysidea, jolla on ollut myönteinen vaikutus asiakassuhteen kehittämiseen.

Asiakaspalautteen arvo ei siis synny vain vastausten määrästä. Yksikin havainto voi auttaa parantamaan yhteistyötä liiketoiminnalle tärkeän asiakkaan kanssa.

Palaute näyttää myös, mistä kannattaa pitää kiinni. Johanna kertoo asiakkaasta, joka asioi Arteknon kanssa ensimmäistä kertaa ja antoi erityistä kiitosta saamastaan asiakaspalvelusta. Toisessa palautteessa asiakas kiitti hyvin hoidettua reklamaatiota. Onnistumiset pystyttiin välittämään myös asian hoitaneille henkilöille ja jakamaan yrityksen sisällä.

Johannan mukaan 95 prosenttia Arteknon asiakkaista suosittelee yritystä, ja taso on säilynyt samana useamman vuoden ajan. Korkea suosittelu ei kuitenkaan poista tarvetta kuunnella. Artekno kerää jatkuvaa palautetta myös sähköpostien allekirjoituksissa olevien kyselylinkkien kautta, jotta asiakkaan ei tarvitse odottaa seuraavaa kyselykierrosta voidakseen kertoa kokemuksestaan.

Asiakaspalaute pienentää investointiriskiä ja ohjaa pääoman oikeisiin kohteisiin

Tomi pitää asiakaspalautetta tärkeänä myös mittavien teknologiainvestointien arvioinnissa. Ennen päätöstä on olennaista ymmärtää, näkevätkö asiakkaat suunnitellun teknologian tarpeellisena. Sopimusvalmistuksessa investointeihin voi liittyä muotteja, koneita ja pitkiä suunnitteluprojekteja, joten päätösten tueksi tarvitaan tietoa asiakkaiden todellisista tarpeista.

Zeffillä voidaan kartoittaa näitä näkemyksiä jo ennen investointipäätöstä. Näin yritys voi pienentää riskiä, että aikaa ja rahaa sidotaan ratkaisuun, jolle asiakkaat eivät näe riittävää tarvetta. Asiakaspalaute voi siis tukea nykyisen toiminnan kehittämisen lisäksi myös tulevien investointien suuntaamista ja vähentää virheinvestointien mahdollisuutta.

Vähemmän käsityötä, enemmän ymmärrystä päätösten tueksi

Johanna arvioi Zeffin säästävän noin kahdeksan tuntia kyselyä kohden. Kun kyselyitä tehdään 7–10 vuodessa, tämä vastaa laskennallisesti 56–80 tuntia vapautuvaa työaikaa vuodessa.

Ajansäästö näkyy esimerkiksi henkilöstötapahtumien järjestämisessä. Aiemmin osallistujatietoja koottiin käsin eri toimipisteistä. Nyt kuljetustarpeet, aikataulut ja ruokavaliot saadaan yhdellä kyselyllä. Tapahtumien jälkeen kerätty palaute puolestaan kertoo, mikä toimi ja mitä seuraavalla kerralla kannattaa tehdä toisin.

Tulosten yhteiseen käsittelyyn käytetään silti tietoisesti aikaa. Arteknolla vastauksia käydään läpi, viedään johtoryhmän käsittelyyn ja kerrotaan henkilöstölle. Tomin mielestä juuri yhteinen tulkinta auttaa ymmärtämään, mitä palaute tarkoittaa yrityksen toiminnalle.

”Minusta on tosi hyvä, että sitä tietoa pureskellaan. Se aika ei hukkaan mene. Kun useampi ihminen pureskelee, siihen tulee vähän erilaista näkökulmaa.”
— Tomi Nurmi, myynti- ja markkinointijohtaja, Artekno

Johannalle Zeffin arvo muodostuu sekä oman tekemisen hallinnasta että saadun tiedon hyödyntämisestä. Kyselyitä ei tarvitse ostaa erillisinä ulkopuolisina projekteina, ja niitä voidaan toteuttaa oman tarpeen mukaan. Hän pitää toimintatapaa kustannustehokkaana ja kyselyistä saatua tietoa arvokkaana.

Arteknon kokemuksessa palaute muuttuu arvoksi vasta, kun sen pohjalta tehdään jotakin: korjataan työn tekemistä haittaava puute, parannetaan esihenkilöviestintää tai kehitetään yhteistyötä asiakkaan kanssa. Zeffi auttaa keräämään ja ymmärtämään tietoa. Artekno tekee päätökset, toteuttaa muutokset ja seuraa, miten ne näkyvät ihmisten arjessa.

”Kyllä Zeffi on maksanut itsensä takaisin. Kun kyselyt ovat omissa käsissä ja saamme niiden kautta arvokasta tietoa, hyöty syntyy sekä tehokkaammasta tekemisestä että paremmista päätöksistä.”
— Johanna Tahvanainen, asiakkuus- ja tuotevastaava, Artekno

Katsotaan yhdessä, miten voitte tunnistaa kehityskohteet, ymmärtää niiden taustalla olevia syitä ja muuttaa palautteen konkreettisiksi toimenpiteiksi.

Varaa maksuton 30 minuutin asiantuntijatapaaminen.