Kyselyopas

Asiakaspalaute - lomake on keskeinen osa onnistumista

Thank you 3

Asiakastyytyväisyys - se kaikkein tärkein tietopääoman laji

Jokin aika sitten minua pyydettiin määrittelemään, miten kiteytän omasta mielestäni tärkeimmät tiedolla johtamisen kannalta oleellisimmat mitattavat asiat. Olisi voinut ajatella, että luettelen ison joukon tietopääoman muodostumisen ja johtamisen käsitteitä, mutta vastaus oli paljon yksinkertaisempi. Totesin, että haluaisin ensinnäkin tietää, mitä asiakkaani haluavat ja lisäksi haluaisin rakentaa Lean-johtamisen oppien mukaan palvelukoneiston, joka vastaa asiakastarpeeseen.

Totuus on tietenkin tätä monipuolisempi ja tiedolla johtamisen määritelmät ja tavoitteet vaihtelevat organisaatiosta toiseen. Joka tapauksessa asiakastarve ja sen tehokas täyttäminen ovat aivan keskeisimpiä tekijöitä useimpien organisaatioiden johtamisen kannalta.

Asiakaskyselyitä tarvitaan, mutta millä painotuksella?

Asiakastyytyväisyyden mittaamisessa kyselyt ovat tehokkaimpiin kuuluva tapa muodostaa kuvaa suoriutumisesta. On toki mahdollista tehdä myös muun laista asiakastyytyväisyyden mittausta, esimerkiksi myyntipistehaastatteluilla tai vaikkapa puhelimitse tehtävillä haastatteluilla. Tässä kyselyoppaassa painotetaan nimenomaan kyselyillä kerättävää tietoa.

Asiakaskyselyistä on heti tehtävä huomio, että verrattuna muihin kyselytyyppeihin ne ovat yleensä selvästi kevyempiä vastata, kuin vaikkapa henkilöstö- tai strategiakyselyt. Asiakas antaa pari minuuttia aikaansa ja hänelle useimmiten tarjotaan porkkanana vaikkapa alennuskoodia tai arvontaa. Joka tapauksessa vastaaminen on nopeaa ja sitä voidaan tehdä millä vain laitteella, joko etänä tai toimipisteen sisääntulopisteissä.

On hyvä huomata myös, että asiakastyytyväisyyden mittaaminen on mahdollista automatisoida integroimalla asiakkuudenhallintajärjestelmä kyselytyökaluun, jolloin vaikkapa uusille asiakkaille voidaan lähettää haluttu kysely automaattisesti. Näin asiakaskuuntelun prosessista voidaan rakentaa automaattinen.

Onko valmis lomake asiakaskyselyyn meille sopiva?

Omassa asiakastyössämme jaottelemme asiakaskyselyt neljään päätyyppiin, joille tarjoamme myös valmislomakkeet:

  1. Nopeaan NPS-kyselyyn. Nopeaa mittaamista voidaan tehdä missä vain kohdassa asiakkuutta. Sofistikoituneemmat talot ovat siirtyneet tekemään jatkuvaa mittaamista läpi asiakkuuden polun, jolloin sama vastaaja voi vastata jopa 5 - 7 kertaa pidempikestoisen toimitusprosessin aikana NPS-kysymykseen sekä mahdollisesti avoimeen palautekysymykseen. Yksinkertaisemmassa muunnoksessa NPS-kysely kysytään vuoden mittaan useaan otteeseen, mutta sitä ei sidota tiettyyn asiakkuuden vaiheeseen.
  2. Myynnilliseen asiakaskokemuskyselyyn. Myynnillinen asiakaskokemuskysely on hieman laajempi, kuin pelkkä NPS-kysely. Siinä mitataan muutamaa organisaation asiakaslupauksen kannalta keskeisintä väittämää NPS:n lisäksi. Myynnillisyys tulee tähän valmiiseen kyselypohjaan siitä, että tyytyväisiltä vastaajilta kysytään konkreettisia suosituksia (liidejä) yhteystietoineen sekä julkaistavia kommentteja. Toisaalta negatiivisilta vastaajilta kerätään korjaavaa palautetta toiminnan kehittämisen tueksi.
  3. Laajaan asiakastyytyväisyyskyselyyn. Kysely voi olla myös laajempi asiakkuuden hoitoon liittyvä kokonaisuus, joka kuitenkin yleensä on melko hillityn kokoinen verrattuna esim. henkilöstön vuosikyselyihin. Jos teillä ei ole valmiina kyselypohjaa, jota haluatte käyttää, lue tekstimme hyvän kyselylomakkeen piirteistä.
  4. Muihin eli tilannesidonnaisiin kyselyihin. Asiakkailta voi olla hyvä kysyä palautetta myös aivan tiettyyn asiakkuuden vaiheeseen liittyen. Esimerkkejä ovat vaikkapa kurssipalaute ja tapahtumapalaute, joihin molempiin tarjoamme valmiit kyselypohjat. Tilannesidonnaiset kyselyt liittyvät aina juuri tiettyyn kohtaan asiakaspolkua, johon olette päättäneet kohdistaa tarkempaa mittaamista.