NPS asiakaskuuntelussa
Nettosuositteluarvo, Net Promoter Score eli lyhyemmin NPS, on kiistatta yksi käytetyimmistä asiakaskuuntelun lukuarvoista. Mitattu asia, halukkuus suositella yritystänne tai palveluanne, on vahvasti kytköksissä asiakastyytyväisyyteen. Sen muutokset yli ajan ja sen vertailut esimerkiksi eri palvelujen tai yksiköiden välillä voivat tuoda hyvää näkyvyyttä toimintaanne.
Zeffin asiakkaat tekevät vuosittain lukemattomia asiakaskokemus- tai asiakastyytyväisyyskyselyjä. Vain harvoin törmäämme enää kyselyyn, jossa NPS-lukua ei mitattaisi. Jopa henkilöstömittaamisen alalla ollaan laajasti alettu käyttää eNPS eli Employee Net Promoter Score -lukemaa, suomeksi siis henkilöstön nettosuositteluarvoa, eli NPS on kovaa vauhtia leviämässä yhä laajemmalle alkuperäisestä Bain & Co:n lanseeraamasta käytöstä.
Miten NPS lasketaan?
Nettosuositteluarvo on laskutavaltaan yksinkertainen. Vastaajat vastaavat asteikolla 0 - 10 kysymykseen "Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä?". Arvon 0 - 6 antaneet lasketaan NPS:n tulkinnassa arvostelijoiksi, arvon 7 - 8 antaneet passiivisiksi ja arvon 9 - 10 antaneet suosittelijoiksi.
NPS:n laskukaava on seuraava: (suosittelijoiden prosentuaalinen osuus vastaajista) MIINUS (arvostelijoiden prosentuaalinen osuus vastaajista) = NPS
Käytännön laskuharjoitus: NPS-arvon on antanut 1 000 vastaajaa, joista 547 suosittelee, 239 on passiivisia ja 214 arvostelee. Suosittelijoita on 54,7 % vastaajista ja arvostelijoita 21,4 % vastaajista. NPS-luku lasketaan yksinkertaisesti vähentämällä suosittelijoiden prosenttiosuudesta arvostelijoiden prosenttiosuus eli esimerkin NPS-luvuksi tulee 33. NPS-luku ilmoitetaan ilman desimaaleja ja prosenttimerkkiä.
Miten saan yksinkertaisesti NPS-arvot organisaatiostamme?
Meillä Zeffillä on tähän yksinkertainen tapa. Edellä kuvattua NPS-mittaamista voi tehdä esimerkiksi NPS-mallipohjamme avulla. Yleensä kyselylomakkeelle halutaan lisäksi tuoda tiedot organisaatiosta tai ne voidaan tuoda myös vastaajia kutsuttaessa yhteystietojen mukana. Katso lyhyt videomme NPS:n mittaamisesta. Tutustu Zeffin NPS-raporttiin
Nopeimmillaan isonkin organisaation NPS-mittauksen saa pystyyn vaikka samalta istumalta mallipohjaa muokkaamalla. Tätä kannattaa kokeilla!
