Mikä vaikuttaa vastausprosenttiin?
Kyselyihin vastataan jatkuvasti ympäri maailman. Kyselyissä korkea vastausprosentti on yhdistelmä muutamasta tekijästä. Kokosimme yhteen Zeffin neljännesvuosisadan taipaleella kertyneet top 10 -vinkit vastausprosentin nostamiseen. Näillä ohjeilla aktivoit vastaajasi ja nostat kyselyotoksen edustavuutta. Näillä ohjeilla aktivoit vastaajasi ja nostat kyselyotoksen edustavuutta.
Kuva: Andy Beales / Unsplash
1. Kyse ei ole vain kyselyistä: rakenna uusi kehittämisen kulttuuri
Ennen kuin aloitat, mieti mitä kyselyt sinulle edustavat. Vastaajille ne voivat olla näkyvin osoitus siitä, että kuuntelet heitä. Entä jos otat pari askelta ylöspäin ja mietit koko kehittämisen kulttuurisi uusiksi? Vastaajat vastaavat joka kerta kattavammin, kun kerrot heille jo kutsuvaiheessa, mitä edellisen kyselyn tulokset olivat ja millaisia kehitysharppauksia niiden pohjalta tehtiin.
2. Kyselyt eivät ole saareke: ennakoi kyselyä muussa viestinnässä
Sinulla on varmastikin jonkinlainen kyselyjen vuosikello? Ajatus siitä, mitä olet kysymässä mihinkin aikaan vuodesta. Ota osaksi vuoden viestintää jo alustavat maininnat siitä, että teiltä tulee kyselyjä tiettyinä aikoina vuodesta. Vaikka ad hoc -kyselyjäkin tehdään, ne ovat kuitenkin vähemmistössä. Vastaajat jopa odottavat kyselyäsi, kun olet valmistellut heitä ajatukseen.
3. Kutsuviesti: ensimmäinen koetinkivi
Nyt tullaan alueelle, jossa on paljon pelissä. Kutsuviestin täytyy painaa oikeita nappuloita vastaajan mielessä, jotta vastaaminen todella alkaa. Kutsuviestin avanneita, mutta ei vastaamaan aloittaneita voi olla suurikin prosentuaalinen osuus, ellei viestiä rakenneta vetoavaksi. Motivoi vastaajia sillä, miten tuloksia tullaan käyttämään. Jos sinulla on jo aiempia kyselyitä pohjalla, voit kertoa lyhyesti aiemmista tuloksista ja siitä mitä niiden pohjalta kehitettiin. Yksi ilmeinen, mutta toimiva keino on tuoda kutsun alkuun yksinkertainen kiitos siitä, että vastaajat ovat yhteisellä matkalla kanssasi, esim. "Kiitos Meidän firma -asiakkuudestasi!".
4. Tämä voi yllättää: jätä kyselyn tervetuloa-sivu pois
Tässä kohtaa juonipaljastus. Ensimmäisiä kyselyjä laatiessa voi tuntua siltä, että kaikki kikat kannattaa käyttää kerralla ja esim. tervetuloa-sivu kuuluu itseisarvoisesti kyselyyn. Olemme kuitenkin todenneet laajalla otoksella omia ja asiakkaiden kanssa yhdessä laadittuja kyselyjä, että tervetuloa-sivun asiat kannattaa tuoda jo kutsuviestiin tai mikäli jaat kyselyn verkkosivuilla tai vastaavassa mediassa, voit tuoda ne tietoon muulla tavoin. Kun vastaaja on tehnyt päätöksen vastata, tervetuloa-sivu on ylimääräinen askel, joka laskee vastausprosenttia.
5. Kyselyn alku ratkaisee paljon: aloita graafisella kysymyksellä
Olet varmastikin luonnostellut kysymyksiä ennalta ennen kuin otat uuden tyyppisen kyselyn käyttöön? Yksi asia, joka kannattaa huomioida suunnittelussa, on se, että suurin vastaajakato käy tyypillisesti heti kyselyn alussa. Hyödynnä Zeffin pelillisiä elementtejä eli parhaan vastaajakokemuksen tarjoavia jana- ja nelikenttäkysymyksiä. Oikeat kysymystyypit kyselyn alussa imaisevat vastaajan mukaan, eikä hän aloitettuaan helposti keskeytä kyselyä.
6. Lähetä yksi kutsuviesti ja harkintasi mukaan yksi muistutus
Kokemuksemme mukaan karkeasti 60 % vastauksista tulee ensimmäisellä kutsuviestillä, 30 % tulee ensimmäisellä muistutusviestillä ja loput 10 % tulee viestien väliaikana. Useammat muistutusviestit yleensä tuottavat vain pienen muutoksen vastaajamäärään ja vastaajat voivat kokea ne ylimääräisenä viestintänä. Kutsuviestin ja muistutusviestin väliin kannattaa jättää ainakin 3 päivää, jotta viesti ehtii vaikuttaa. Muistutusviestin suhteen käytä harkintaa: jos lähetät kyselyjä usein, voi olla hyvä jättää muistutusviesti lähettämättä: seuraava kyselysi on taas pian tulossa.
7. Mahdollista vastaamisen jatkaminen toisena ajankohtana
Kutsu vastaajat tunnistettuina (ei anonyymeina) vastaajina sähköpostilla tai tekstiviestillä. Näin vastaajat voivat jatkaa vastaamista myöhemmin, mikäli vastaaminen keskeytyy. Voit kirjoittaa kutsuviestiin ohjeen "Mikäli vastaaminen keskeytyy, pääset tämän saman linkin kautta jatkamaan vastaamista".
8. Kohdista muistutusviesti oikein
Jos päätät lähettää muistutusviestin, on hyvä harkita, mitkä ryhmät poimit mukaan muistutuksen saajiksi. Yleensä suosittelemme, että muistutus lähetetään heille, joille viesti on mennyt perille, mutta jotka eivät vielä ole klikanneet kyselylinkkiä. Jätämme siis pois ne, joille viesti ei mennyt perille (yleensä virheellinen sähköposti) sekä ne, jotka ovat aloittaneet vastaamisen, mutta eivät ole vieneet sitä loppuun. Voit valintasi mukaan poimia mukaan viimeksi mainitun ryhmän.
9. Ilahduta välittömällä palautteella
Lisää kyselyn lopulle ainakin kiitossivu, jossa kiität omin sanoin vastaajaa. Voit myös vaihtaa kiitossivun interaktiiviseksi lopputulokseksi, joita voit luoda useita ja joista sopivin näytetään vastaajalle. Tämä mahdollistaa jopa vastaajaa ilahduttavien "Vastaustesi perusteella olet Meidän firman timantti-asiakas" -tyyppisten testien rakentamisen eli sisällöstä tulee interaktiivista.
10. Älä unohda kiitosviestiä
Kun olet kerännyt ja analysoinut palautteen, on hyvä lähettää kiitosviesti, jossa kerrot vastaajille, millaisia tuloksia saatiin ja mitä niiden perusteella aiotaan tehdä. Seuraavan palautteenkeruun yhteydessä voit palata jälleen tuloksiin ja kertoa onnistumisista. Tämä on tie läheisempään ja luottamuksellisempaan suhteeseen vastaajiesi kanssa.
Millainen olisi sinun huippukyselysi:
