Lean-johtaminen mielletään toisinaan vain tehokkuutta painottavaksi ajattelutavaksi. Tätä oleellisempaa on kuitenkin sen keskittyminen arvon luontiin. Tehokkuudellakin on toki merkitystä, mutta ennen kaikkea yrityksen tulee tunnistaa, mikä sen asiakkaiden näkökulmasta luo arvoa ja mistä he näin ollen tosi asiassa ovat valmiita maksamaan. Näin koko tehokkuusajattelun logiikka muuttuu - Lean-johtamisessa ei ole kyse siitä, että juostaan kovemmin vaan siitä, että juostaan fiksummin, suoremmin kohti maalia.
On hyvä mieltää koko filosofia pitkän aikavälin harjoitteena, joka muuttaa tekemistä vähittäin ja pienin askelin siten, että asiakkaalle voidaan tuottaa sitä, mitä hän arvostaa. Sanon filosofia, koska viime kädessä tässä tarkoitetaan koko toiminnan taustalla vaikuttavaa logiikkaa, ei yksittäisen suoritteen kehittämistä sinänsä. Blogisarjan 1. osasssa esiteltiin Lean-periaatteet, joiden kautta yrityksen toimintaa voidaan vähittäin muuttaa entistä arvonluontikeskeisemmäksi.
Mitä arvo sitten on? Leanissa arvo määritellään usein paitsi edellä kuvatun asiakkaan arvonluontikäsityksen näkökulmasta (arvo on sitä, mistä asiakas on valmis maksamaan), myös käänteisesti eli sen kautta mitä se ei ole. Prosessin kyky luoda arvoa paranee, kun siitä järjestelmällisesti poistetaan hukan lähteet eli kun arvoa ei hukata tarpeettomaan toimintaan (tai toiminnan odottamiseen!).
Prosesseista poistettavia hukan lähteitä on klassisessa Lean-kirjallisuudessa 7 ja niihin on viime vuosina nostettu myös 8. hukka. Tämä viimeksi mainittu saa blogisarjassa oman kirjoituksensa, sarjan viimeisessä osassa, joten sitä ei käsitellä tässä laajemmin.
Hukan lähteet, joita Lean-ajattelun mukaisesti pyritään prosesseista poistamaan:
Hukan lähteet 1 (tarpeeton liike), 2 (tarpeeton kuljettaminen), 4 (ylituotanto) ja 5 (varasto) ovat luonteeltaan sellaisia, että ei-fyysisten tavaroiden maailmassa eivät konkretisoidu niin vahvasti. Kuitenkin jo esimerkiksi palvelutuotannossa, jossa asiakas saapuu palvelupisteelle, voidaan lähteä soveltamaan ainakin kahta ensin mainittua. Ratkaisut ovat usein jonkinlaisia yhden luukun palvelupisteitä (single point of contact), jotka minimoivat asiakkaan vaivaa ja nopeuttavat palvelukokemusta. Palveluita ei kuitenkaan yleensä ole mahdollista tuottaa varastoon, poikkeuksia toki tähänkin sääntöön voidaan varmasti keksiä.
Ylikäsittely on tämän blogin näkökulmasta yksi keskeisimmistä hukan lähteistä, johon voidaan lähteä aktiivisesti puuttumaan. Ylikäsittely kattaa oikeastaan kaiken sellaisen toiminnan prosessissa, joka ei oikeastaan vie lopputulosta asiakkaan arvostamaan suuntaan. Avain ylikäsittelyn poistamisessa on asiakkaan preferenssin tarkka tunteminen eli tulee pyrkiä aktiivisesti selvittämään ne tosiasialliset arvoa luovat tekijät, jotta toiminta voidaan keskittää tuottamaan näitä. Tähän kytkeytyy myös yksi alempana tämän blogikirjoituksen yhteydessä lanseerattava käytännön työkalu.
Odottaminen on hukan lähde, joka voi alkuun tuntua pakolliselta osalta toimintaa, eihän kaikkea voi olla tarjolla rajattomasti heti asiakkaan halutessa. Toki toimintaa voidaan järjestää monin eri tavoin ja Leanin näkökulmasta keskeistä on keskittyä maksimoimaan arvon virtausta asiakkaalle. Asiakkaalle tulisi siis lähtökohtaisesti olla tarjolla palvelu mahdollisimman hyvin hänen tarvettaan vastaavana aikana. Varsinkin digitaalisissa palveluissa tämä on usein hyvin järjestettävissä.
Esimerkki:
Jos esimerkiksi tarjoat ohjelmistotuotetta, joka edellyttää jonkin verran käytön opettelua, voit tarjota puhtaan teknisen alkukoulutuksen valmiilla, tasokkailla videoilla ja tarjota niihin liittyvän lyhyemmän Q&A-session asiakkaan toivomana aikana verkkokalenterista varattuna.
Ajatellaan, että tarjosit tämän palvelun aiemmin niin, että asiakas varasi 2 tunnin alkukoulutuksen kouluttajan vapaan kalenteriajan puitteissa ja toteutus venyi usein 2 viikonkin päähän aikakapeikoista johtuen. Nyt leanatussa prosessissa asiakas saa periaatteessa saman tietämyksen videoiden ja erikseen varattavan, mutta lyhyemmän (30 min) Q&A-osion yhdistelmänä. 30 minuutin aikaslotteja löytyy tyypillisesti kiireellisenkin kouluttajan kalenterista helpommin ja lähempää.
Näin tämän (onboarding-) aliprosessin läpimenoaika saatiin puristettua esimerkiksi 2 viikosta kahteen päivään. Asiakas joutui näennäisesti luopumaan hieman suoraan hänelle tarjotusta palvelusta, mutta sai korvaukseksi huomattavasti nopeammin tarvitsemansa palvelun. Mitä luultavimmin tämä harjoitus lisäsi hänen kokemaansa laatua ja tyytyväisyyttä. Toki samaa logiikkaa noudattaen voitaisiin seuraavaksi lähteä tähtäämään koulutuksettomaan, täysin intuitiiviseen käyttöönottoon, mutta se onkin sitten jo jatkokehittämisen paikka!
Viat ja tarkastaminen ovat nekin keskeisiä asioita leanin näkökulmasta. Perusajatus on se, että kukin työ tehdään kerralla oikein. Viallisen tuotteen tai palvelun korjaaminen ja jopa se, että joudutaan tarkastamaan, oliko palvelu viallinen, ovat prosessin hyötyjen näkökulmasta hukkaa. Vakioimalla prosessia voidaan vaiheittain edetä kohti täydellisempää palvelukykyä, vaikka toki on pidettävä mielessä se, että aina kun ihminen on mukana prosessissa, virheitä voi sattua. Yksi avain on automaation lisääminen, joka auttaa toteuttamaan asiakasarvoa minimivarianssilla.
Hukattu informaatio ja lahjakkuus ovat, kuten sanottua, uudempia lisäyksiä Lean-kaanoniin ja niitä käsitellään tulevassa blogissa. Järjestetäänpä viimeksi mainitusta jopa oma webinaarinsakin (Älä hukkaa talenttia -minivalmennus 10.4.2024), joten emme käsittele sitä tässä kohtaa laajemmin.
Oletetaan tässä yksinkertaistuksen vuoksi, että olette jo järjestäneet toimintanne niin, että organisoitte toiminnan prosessinomaisesti luomaan arvoa asiakkaillenne, ettekä siis toimi esimerkiksi funktiolähtöisesti. Tehdään pieni harjoitus.
Seuraavaksi toteutamme käytännön työkalun leanin prosessin kehittämiseen. Jokaisen yrityksen prosessit ovat erilaisia, mutta saatte varmasti kiinni ajatuksesta. Harjoitus sopii vaikkapa blogisarjan osassa 1 esitellyn Kaizen-ryhmän harjoitteeksi, mikäli teillä on mahdollisuus käyttää pieni hetki kehityskohteiden haarukointiin. Kannustan, että otatte mukaan myös kehitettävän prosessin omistajan sekä siinä työskenteleviä käytännön tekijöitä, ellei jopa asiakkaita. Ryhmäharjoituksen myötä voidaan tunnistaa prosessin arvonluonnin kapeikkoja ja pyrkiä löytämään tapoja niiden avaamiseksi.
Siinä kaikki tältä erää - blogisarjan seuraavassa osassa viikolla 13 käsittelemme Leania laadun varmistamisen näkökulmasta ja sitä tukevia käytännön työkaluja.
terveisin,
Janne Vainikainen, Zeffi
ps. Haluatko saada muistutuksen seuraavasta Lean-blogistamme? Tilaa blogi tästä.
Osa 1 - Viikko 9 - Lean-johtaminen käytännönläheisesti
Osa 2 - Viikko 11 - Lean-työkalut arvon tunnistamisessa
Osa 3 - Viikko 13 - Lean-työkalut laadun varmistamisessa
Osa 4 - Viikko 15 - Leanin 8. hukan lähde - hukattu lahjakkuus tai tietämys
Janne Vainikainen on ZEF Oy:n operatiivinen johtaja, tietojohtamisen ekonomi ja Lean Six Sigma Black Belt. Hän soveltaa Leania niin työssään SaaS-yrityksessä ja konsultoidessaan asiakasyrityksiä.
Sinua voisi kiinnostaa myös seuraavat tapahtumamme: