eNPS on fiksu mittari henkilöstön fiilikselle

Testaa eNPS-kyselyyn vastaamista

Arvoisa kollega!

Employee Net Promoter Score eli eNPS sopii erinomaisesti henkilöstön fiiliksen seurantaan ja syvällisempäänkin henkilöstötutkimukseen. Mittaamisen keskiössä oleva kysymys "Miten todennäköisesti suosittelisit yritystä työpaikkana?" kertoo oleellisesti sitoutumisesta työnantajaan.

eNPS, henkilöstön nettosuositteluarvo

Miten itse suhtautuisit, jos kuulisit työntekijän arvostelevan yritystänne julkisuudessa - entä suosittelevan?

Suosittelulla on merkitystä. Neutraalin ja vakioidun tavan käsitellä työnantajan suosittelua tarjoaa eNPS, employee net promoter score eli henkilöstön nettosuositteluarvo pohjautuu kansainvälisen Bain & Co -konsulttiyrityksen ja Fred Reichheldin tunnetuksi tekemään NPS-lukuun. NPS (net promoter score) on hyvin laajalle levinnyt asiakasuskollisuuden mittari, josta lisää toisella kertaa. 

On luontaista, että alunperin NPS:n käytön omaksuneet yritykset ovat alkaneet kaivata samanlaista selkeää ja hyvän (kansainvälisenkin) vertailuaineiston tarjoavaa lukua myös henkilöstön sitoutumista mittaamaan. Tähän tarpeeseen vastaa eNPS.

eNPS:n keskeinen kysymys: Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä työpaikkana? kysytään aina samalla asteikolla 0 - 10.

Asteikon arvot on asetettu kuvaamaan eri ryhmiä seuraavasti:

Arvosanan 9-10 antaneet: Suosittelijat. Ryhmän prosenttiosuus kaikista vastaajista vaikuttaa positiivisesti eNPS-lukuun. Tämä työntekijöiden ryhmä on todella sitoutunut työnantajaansa ja suosittelee sitä työpaikkana. Kysymys kuuluu, mitä suosittelijat arvostavat ja mitä työyhteisön näin tulisi vaalia. Onko jotain asioita, mitkä yhdistävät suosittelijoita ja niitä voitaisiin soveltaa laajemminkin työyhteisön kehittämisessä?

Arvosanan 7-8 antaneet: Passiiviset. Ryhmä jätetään pois eNPS-luvun laskennasta, koska ei toimi aktiivisesti. Ryhmän jäsenet suhtautuvat työpaikkaansa positiivisesti, mutta eivät niin positiivisesti, että aktiivisesti suosittelisivat sitä. Ryhmän mielipiteitä kannattaa kuunnella ja pyrkiä kääntämään positiivisempaan suuntaan, sillä tämä vaikuttaa nopeasti yleiseen mielipiteeseen. Toisaalta ryhmän jäsenet voivat lipsahtaa myös negatiiviselle puolelle, joten tämä ryhmä on tärkeä.

Arvosanan 0-6 antaneet: Arvostelijat. Ryhmän prosenttiosuus kaikista vastaajista vaikuttaa negatiivisesti eNPS-lukuun. Tämä ryhmä arvostelee työnantajaansa ja usein näkyy ja kuuluu työyhteisössä. Joissain yhteisöissä joukko on pienikin, mutta äänekäs. Verrattuna muihin eNPS-mittarin ryhmiin, edustaa suurta osaa asteikosta 0-10, kun jo asteikon keskivaiheilla olevat arvot 5-6 kuuluvat tähän ryhmään. Yksi hyvä harjoitus kehittäjälle on verrata suosittelijoiden ja arvostelijoiden mielipiteitä toisiinsa. Tämä kuiluanalyysi eri taustatekijöiden suhteen paljastaa usein työyhteisön kipupisteitä, joihin vaikuttamalla voi parantaa tilannetta.

eNPS-luku lasketaan yksinkertaisella kaavalla: 

eNPS = suosittelijoiden prosenttiosuus kaikista arvioijista / arvostelijoiden prosenttiosuus kaikista arvioijista

(huom! käytä laskennassa täysiä prosenttiyksikköjä ilman desimaaleja)

Esimerkkilaskelma. Työyhteisön HR-osasto on kysynyt eNPS-kysymyksen henkilöstökyselyssä ja saanut seuraavat luvut: 125 suosittelijaa, 34 passiivista, 18 arvostelijaa (yhteensä 177 vastaajaa). Suosittelijoiden %-osuus on 125/177=71% ja arvostelijoiden prosenttiosuus on 18/177=10%. Näiden osuuksien erotus on 71%-10%=61%. eNPS-luku ilmoitetaan ilman prosenttimerkkiä ja on 61.  

 

eNPS on NPS:n sovellus henkilöstömittaamisessa

Miten eNPS-tietoa voi taustoittaa?

Hyödynnä taustatietoja

Ensimmäinen askel on tutkia, kuina eNPS vaihtelee organisaation eri osien ja muiden taustatietojen suhteen. Nykyisillä sähköisillä kyselytyökaluilla tämä on hyvin helppoa, voi käydä niinkin, että oman työyhteisön tietoja vertaillessa vierähtää tunti jos toinenkin, mutta ei sen takia, etteivätkö tulokset olisi heti valmiita vaan koska niiden tutkiminen tempaa mukaansa.

Tutki ryhmien eroja

Toinen askel on verrata eri ryhmien, suosittelijoiden, passiivisten ja arvostelijoiden vastauksia toisiinsa. Nouseeko esiin ilmiöitä, jotka vaativat jatkoanalyysia? Keskittyvätkö arvostelijat tiettyjen esimiesten alle tai tietylle osastolle, entä suosittelijat? Entä missä asioissa arvostelijat ja suosittelijat ovat näkemyksissään kauimpana toisistaan?

Analysoi vapaa tekstipalaute

Kolmantena on hyvä käydä läpi tekstipalaute. Tämän ei onneksi tarvitse enää olla käsityötä, vaikka pintapuolinen tarkastelu usein tehdäänkin. Nykyään jopa rikkaasti taipuvaan suomen kieleen pääsee koneellisesti kiinni, jolloin saadaan esiin suosittelijoiden ja arvostelijoiden useimmiten käyttämät asiasanat, adjektiivit ja verbit. Miksi teitä tarkalleen ottaen suositellaan?

Moderni ratkaisu eNPS:n mittaamiseen

Vertaa vastaaryhmiä luotettavasti

eNPS:n laskemisessa käytettävä menetelmä kuvattiin aiemmin tällä sivulla ja se on tarkalleen vakioitu tapa toimia, joka kaikissa kyselytyökaluissa toteutuu käytännössä samalla tavoin.

Mikäli kysytte eNPS:n lisäksi muita asioita, vaikkapa laatu- tai palvelulupauksenne mukaisia laadullisia väittämiä, tulevat mukaan kyselytyökalujen laajemmat mahdollisuudet. Zeffi on kyselytyökalu, jonka patentoitu teknologia mahdollistaa vastaajaryhmien tarkan vertailun. Vastaajien erilaiset vastaustyylit poistetaan palauttamalla vastaukset normaalijakaumalle, jolloin esimerkiksi erityisen positiiviset tai negatiiviset vastaajat eivät sotke kokonaisdataa. Jokaisen vastaajan vastauksia eri väittämiin tarkastellaan suhteessa hänen keskimääräiseen vastaustapaaansa.

Voidaan siis sanoa, että vastausten palauttaminen normaalijakaumalle tekee niistä vertailukelpoisia. Näin pääsette tarkemmin tarkastelemaan eNPS:n taustalla vaikuttavia tekijöitä eli käytännössä suosittelun ja arvostelun aiheuttavia syitä.

Tutustu ryhmien väliseen vertailuraporttiin >> (kirjautuminen tapahtuu osoitteella example@zef.fi)

Tutki suosittelijoiden ja arvostelijoiden mielipiteiden eroja laadullisissa kysymyksissä.
Seuraa eNPS:n kehitystrendiä ja tiedät miten toimenpiteet vaikuttavat.

Seuraa trendejä liveraportilta

Tiedolla johtamisen välineenä eNPS on enemmänkin sykemittari, jonka muutoksia seurataan jatkuvasti, kuin kertaalleen tehtävä auditointi, joka kuluttaa runsaasti voimavaroja ja tehdään jo siitäkin syystä harvemmin.

Modernilla kyselytyökalulla pystytte seuraamaan eNPS:n kehitystä ajan mittaan ja tarvittaessa tekemään myös taustamuuttujiin liittyvää vertailua eri aikoina. Tämän täytyy luonnollisesti olla myös vaivatonta.

Voit muodostaa jatkuvasti päivittyvät eNPS-näkymät halutuille henkilöille ja jakaa ne helposti sähköpostilla. Vastaanottava henkilö voi olla vaikkapa esimies tai linjajohtaja, joka ei itse käytä kyselytyökalua, seuraa vain henkilöstön sitoutumisen kehitystä eNPS:n avulla. Uusin tieto on hänellä aina käytettävissään tämän dashboardin kautta.

Tutustu johdon esimerkkiraporttiin >> (kirjautuminen tapahtuu osoitteella example@zef.fi)

Tartu kieleen ja sentimenttiin kieliteknologialla

eNPS on numeerisena mittarina vahva ja helposti seurattava, mutta entä ne taustoittavat tekstipalautteet sitten? Zeffi on ainoa markkinoilla oleva kyselytyökalu, joka tarjoaa kieliteknologialla toteutetun sentimenttianalyysin eli tekstin sävyn (tunnetilan) esiin tuovan analyysin vapaille tekstikommenteille. Lisäksi työkalu huomioi sanojen taipumisen eli vihdoinkin päästään sanapilvessä näkemään sanoen eri taipuneet muodot yhdessä kohdassa. Perinteisestihän esim. sanat työkaverit, työkavereiden ja työkavereille näkyvät kolmena eri terminä, mikä haittaa merkittävästi kokonaiskuvan muodostumista. Myös adjektiivit ja verbit saadaan kätevästi irti tekstipalautteista yhdellä napinpainalluksella. 

Tavallisesti tekstipalautteet on kyllä luettu, mutta niiden muodostama isompi kuva on voinut jäädä puutteelliseksi tai subjektiiviseksi. Koneellinen alkuvaihe tekstinanalyysille säästää rutkasti aikaa varsinaiseen arvoa tuottavaan työhön, teidän analyysityöhönne ja varsinaiseen kehittämiseen.

Tutustu tekstinanalyysiin kyselyraportilla >> (kirjautuminen tapahtuu osoitteella example@zef.fi)

Kieliteknologia antaa lisävaloa eNPS:n taustalle.

Testaa vastaamista eNPS-kyselyyn

 

Woman working on her computer

Tavataan ja kuulet lisää

On aika ottaa käyttöön eNPS- työkalu, joka vie oleellisen tiedon äärelle

Tapaaminen ei sido sinua mihinkään, mutta uskomme, että pidät kuulemastasi. t. Zeffi 😍