Asiakaspalautteen keruu on melkoinen taitolaji. Kuinka muodostaa kysymykset, joista saat aidosti hyödynnettäviä tuloksia liiketoimintasi kehityksen tueksi? Kuinka houkuttelet asiakkaitasi vastaamaan kyselyyn? Tässä blogissa kerromme lyhyesti onnistuneen asiakaspalautteen tärkeimpiä elementtejä.
1. Miksi keräisin asiakaspalautetta?
Yksinkertaisin syy asiakaspalautteen keruulle on se, että saat tietoa toimintasi onnistumisesta ja tiedät, kuinka kehittää toimintaasi edelleen. Asiakaspalaute kertoo sinulle paitsi asiakkaidesi nykytyytyväisyyden tilan myös esimerkiksi sen, mikä saa asiakassuhteesi jatkumaan tai päättymään – ja antaa jopa tietoa uusien innovaatioiden tueksi.
Kun liiketoimintasi johtaminen pohjautuu mututuntuman sijaan kerättyyn tietoon, on toiminnan kehittäminen ja tulevaisuuden suunnittelu kaiken kaikkiaan huomattavasti helpompaa ja tukevammalla pohjalla.
2. Kuinka luon onnistuneen kyselyn?
Tärkein lähtökohta kyselyn toteuttamiselle on vastata kysymykseen ”miksi”. Pohdi siis, mikä on asiakaspalautteen keräämisen tavoite ja tarkoitus – se syy, miksi palautetta ylipäänsä kerätään. Tämän jälkeen kysymysten muotoilu on reilusti helpompaa.
Palastele seuraavaksi liiketoimintasi pienempiin osa-alueisiin (esim. myynti, tuote, asiakaspalvelu jne.) ja kaiva esiin näiden eri osa-alueiden tärkeimmät toiminnot. Kysymyksiä muotoillessa yksinkertaisuus on kaunista: Yksinkertaisen ytimekkäät kysymykset toimivat parhaiten ja takaavat, että vasataaja vie kyselyn alusta loppuun saakka.
Kuinka houkuttelen vastaajia?
Olet varmasti törmännyt elämäsi aikana jos jonkin näköiseen palautekyselyyn – ja tuskin kovin monikaan niistä on saanut sinua kiljumaan riemusta. Useimmiten syy on luultavasti se, ettet ajattele vastauksillasi olevan juurikaan merkitystä. Usein ajatellaan, että erilaisten palkintojen tarjoaminen kyselyyn vastaamisen yhteydessä houkuttelee vastaajia. Tällöin kuitenkin vastaamisen motivaatio on tuo palkinto, eikä aidon palautteen antaminen, jolloin tulosten tarkkuus saattaa heitellä.
Usean vuoden kokemuksesta olemme nähneet, että ihmiset haluavat vastata kokiessaan, että he pääsevät palautteen kautta vaikuttamaan asioihin. Asiakaspalautetta kerätessä tämä kannattaa huomioida kyselyn kutsuviestissä siten, että kerrot kuinka vastaukset tullaan raportoimaan kaikille vastanneille ja kuinka suuri merkitys vastauksilla tulee olemaan yrityksen fokusoinnissa tulevaisuudessa.
Mitä teen tuloksilla?
Tulosten analysoinnissa kannattaa aina lähteä liikkeelle vahvuuksista. Tämä siksi, että on tärkeää ymmärtää, miksi nykyiset asiakkaasi pysyvät asiakkainasi. On oleellista tietää, mitä asiakkaasi toiminnassasi arvostavat, jotta voit edelleen jatkaa tekemääsi hyvää työtä, joka pitää asiakkaasi suupielet ylhäällä.
Vasta tämän jälkeen siirrytään kehityskohtiin, joihin kannattaakin paneutua suurella innolla ja mielenkiinnolla asiakasta kuunnellen – sieltä saattaa paljastua juuri ne kohdat, jotka auttavat sinua ampaisemaan täysin seuraavalle tasolle ja antavat etumatkaa kilpailijoihisi nähden. Muista arvostaa kaikenlaisia saamiasi tuloksia, sillä ne viitoittavat tietäsi kohti menestyksekästä tulevaisuutta!
Tutustu kattavaan kyselyoppaaseemme. Löydät oppaasta runsaasti ohjeita onnistuneen kyselyn suunnitteluun ja rakentamiseen. 