Saimme vieraaksi Provad Oy:n operatiivisen johtajan Tomi Korpaeuksen. Tomilla on pitkä tausta asiakaskokemuksen kehittämisessä ja hän on toiminut asiantuntijana lukuisissa asiakaspalvelun kehityshankkeissa. Jututimme Tomia ja kysyimme mitä asiakaspalvelun uusi aika tarkoittaa?
Mikä on muuttunut asiakaspalvelussa?
Viime vuosina asiakkaan palveleminen on vaikeutunut vallan siirtyessä yhä enemmän asiakkaalle. Samaan aikaan palvelukanavien ja prosessien määrä on kasvanut huomattavasti. Asiakkaista on tullut vaativampia ja he odottavat saavansa hyvää ja nopeaa palvelua kanavasta ja ajasta riippumatta.
Mikä on asiakaspalvelun suurin haaste tällä hetkellä?
Suurin ongelma nykypäivänä on perinteisen ja verkossa tapahtuvan asiakaspalvelun ja myynnin irrallisuus toisistaan. Usein nämä ovat jopa erillisiä osastoja. Yritysten tärkein tehtävä onkin saada nämä kaksi osastoa saumattomasti yhteen.
Kuinka parempi asiakaskokemus näkyy myynnissä?
Kun asiakaspolku ja sen saumattomuus on saatu kuntoon, voidaan keskittyä asiakkaan saamaan lisäarvoon. On tärkeää rakentaa asiakaskokemus niin että se on oikea-aikaista ja varmistaa, että asiakkaan saama sisältö on hänelle oikeasti relevanttia. Kun asiakas kokee asioidensa tulevan hoidetuksi nopeasti ja hyvin, hän pysyy uskollisena yritykselle. Tämän lisäksi asiakas saadaan suosittelemaan yrityksen palveluja eteenpäin ja mahdollisuus tehdä lisäkauppaa asiakkaalle kasvaa.
5 tärkeintä vinkkiä asiakaspalvelun uuteen aikaan siirryttäessä
1. Tarjoa asiakkaan haluama palvelukanava hänelle sopivaan aikaan
2. Tunnista asiakas
3. Mahdollista saumaton kokemus kanavasta riipumatta
4. Hoida asiakkaan ongelma kerralla ja nopeasti
5. Personoi palvelu asiakkaan mukaan
Katso koko haastatteluvideo: