Olet varmasti joskus vastannut perinteiseen raksi ruutuun -kyselyyn. Siis sellaiseen kyselyyn, johon vastataan mielipidettä parhaiten kuvaava arvosana esimerkikisi yhden ja viiden väliltä. Mitä tunteita mielessäsi herää, kun näet tällaisen kyselyn?
Lukemattomien keskustelujen perusteella voisi ennustaa, että tunne ei ole erityisen positiivinen saati innostunut. Lisäksi, jos kysymyksiä on kaksi tai kolme sivua, niin on ihme, jos vastaat kyselyn loppuun saakka.
Tällaisen kyselyn tekijäkään ei yleensä saa juuri mitään hyötyä irti vastauksista. Asteikolla 1 - 5, me suomalaiset vastaamme eniten kolmosta tai nelosta. Eli kaikki on ihan OK. On melkeinpä sama, mitä kysytään, keneltä kysytään ja milloin kysytään: tulokset ovat hyvin pitkälti samanlaisia. Yleensä keskiarvot painuvat 3,7 ympärille.
Lisäksi perinteinen kyselymenetelmä antaa monitulkintaisia tai jopa harhaanjohtavia vastauksia. Esimerkiksi asiakaspalautteesta saatu keskiarvo 3,9 on 0,5 yksikköä parempi kuin viime vuonna saatu 3,4. Tämä ei välttämättä tarkoita sitä, että asiat olisivat paremmin. Voi olla jopa niin, että ennestään tyytyväiset asiakkaat ovat entistä tyytyväisempiä, mutta todella tyytymättömien määrä on kasvanut. Pelkkiä keskiarvoja tuijottelemalla saatetaan tulla johtopäätökseen, että asiat ovat paremmin kuin aiemmin, vaikka todellisuus voi olla jotain aivan muuta. Asioiden tärkeyttä kyselyn vastaajan näkökulmasta ei myöskään perinteisesti kysytä ollenkaan.
Jos tärkeyttä ei kysytä, kuka asioiden tärkeysasteen päättää?
- Yritys itse.
Kenen se tulisi kertoa?
- Asiakkaan.
Joskus yritys voi pitää jotain kysyttyä asiaa todella tärkeänä, vaikka sillä ei asiakkaan mielestä ole juurikaan painoarvoa. Epävarmat kyselyn tulokset eivät vaikuta millään tapaa yrityksen päätöksentekoon. On turvallista jatkaa samalla vanhalla raiteella ja toivoa parasta.
Voidaankin todeta, että raksi ruutuun -kyselyiden aika on ohi. Kyselyt kannattaa sen sijaan toteuttaa vastaajille mahdollisimman miellyttävällä tavalla ja sellaisella menetelmällä, että saadaan kerättyä luotettavia ja helposti hyödynnettäviä tuloksia. Listasimme 5 asiaa, jotka kannattaa ottaa kyselyssä huomioon:
1. Visuaalisuus
Nykyaikainen kysely on visuaalinen. Raksi ruutuun -kyselyn tilalta kannattaa käyttää mieluummin portaatonta janaa tai nelikenttää. Nelikentässä on se etu, että onnistumisen lisäksi voidaan kysyä toisella akselilla myös asian tärkeydettä. Nelikenttään vastatessaan vastaaja tulee laittaneeksi asiat onnistumis- ja tärkeysjärjestykseen. Näin ollen vastaukset ovat paljon tarkempia.
2. Pelimäisyys
On tärkeää, että vastaaminen on pelillistetty. Ihmiset pelaavat paljon mobiilipelejä ja pelimäinen käyttöliittymä on sieltä tuttua. Kyselysi pelimäisyys näkyy suoraan vastausprosenttien nousuna.
3. Mobiilin käyttökokemus
Moni vastaa nykyään kyselyihin älypuhelimellaan. Jotta saisit mahdollisimman paljon vastaajia, kannattaa kyselyn toimivuus mobiililaitteella ottaa huomioon.
4. Vastaajien erilaisuus
Ihmiset ovat erilaisia. Ihmisten antamat arvosanat vaihtelevat vastaajatyypin, kulttuurin, ajankohdan, odotusten yms. mukaan. On tärkeää, että käyttämäsi kyselytyökalu ymmärtää, mitä vastaaja oikeasti tarkoittaa vastauksillaan ja korjaa vastausskaalan raporttiin. Tästä hyvänä esimerkkinä on patentoitu ZEF-menetelmä.
5. Kysyttyjen asioiden tärkeys vastaajalle
Asiakaskyselyn tavoitteena on priorisoida omaa tekemistä siten, että tehdään juuri sillä hetkellä tärkeimpiä asioita asiakkaiden tarpeiden täyttämiseksi. Keskity siis kyselystä saamiesi tulosten pohjalta nimenomaan niihin asioihin, jotka asiakkaidesi mukaan kiireisimmin vaativat kehitystä.
Kaipaatko vinkkejä kyselyiden tekemiseen? Tutustu kattavaan kyselyoppaaseemme. Löydät oppaasta runsaasti ohjeita onnistuneen kyselyn suunnitteluun ja rakentamiseen. 