Jokainen yritys on saanut asiakaspalautetta jossain muodossa, olipa sitä itse pyytänyt tai ei. Nykyisin asiakaspalautetta annetaan herkästi niin julkisesti sosiaalisessa mediassa, yksityisissä keskusteluissa kasvotusten kuin yrityksen virallisissa palautekanavissa.
Mikäli organisaation palautteenkeruu on epäsäännöllistä, asiakaslähtöisyyttä on vaikea saavuttaa. Toisaalta, jos palautteenkeruuta tehdään väärässä paikassa väärään aikaan, voi asiakkaan kokemus myös kärsiä. Asiakaspalautteenkeruu tuleekin suunnitella luonnolliseksi osaksi asiakkaan elinkaarta.
Tässä muutama esimerkki tilanteista, jolloin asiakaspalautetta voi kerätä.
1. Ostotapahtuman yhteydessä
Yksi parhaista tilanteista asiakaspalautteen kysymiseen on heti ostotapahtuman jälkeen. Tällöin asiakkaalla on vielä tuoreessa muistissa, miten asiat menivät ja millainen mielikuva teistä on hänelle jäänyt. Tätä palautetta voidaan esimerkiksi kysyä oven suussa olevalla tabletilla tai sähköpostitse lyhyen palautekyselyn avulla.
Mikäli päädyt kysymään palautetta heti ostokokemuksen jälkeen, pyri siihen, että kysyt asioita joihin asiakas voi vastata heti oston jälkeen. Esimerkiksi jos asiakas ei ole päässyt kokeilemaan tuotetta, älä kysy hänen mielipidettään juuri ostamastaan tuotteesta.
2. Ostotapahtuman jälkeen
Useimmiten asiakaspalautetta kysytään vasta, kun asiakas on ehtinyt käyttää hankkimaansa tuotetta tai palvelua. Tällöin hän pystyy ostokokemuksen lisäksi arvioimaan esimerkiksi tuotteen tai palvelun laatua.
Tällainen palaute olisi kuitenkin hyvä kerätä viimeistään viikon sisällä ostotapahtumasta.
3. Vuosittaiset asiakaspalautekyselyt
Pidempiaikaisten asiakkaiden tyytyväisyyttä on hyvä mitata säännöllisesti. Itse suosittelen toteuttamaan hieman laajemman asiakaspalautekyselyn kerran tai pari kertaa vuodessa.
Tämän palautteen avulla saatte hyvän käsityksen siitä, millainen kokonaistyytyväisyys asiakkaiden keskuudessa tällä hetkellä on ja voitte muun muassa havaita, jos jokin asiakassuhde kaipaa erityistä huolenpitoa.
4. Asiakaspalvelutilanteen jälkeen
Jokaisen asiakaspalvelutilanteen jälkeen on hyvä kysyä asiakkaalta, kuinka asiakaspalvelija suoriutui tilanteesta ja saiko asiakas ongelmaansa ratkaisun.
5. Asiakassuhteen päätyttyä
Vaikka asiakassuhteen päättyminen on aina harmillinen tilanne, on tilanne kuitenkin palautteen keruun kannalta todellinen kultakaivos! Entiseltä asiakkaalta kerättävä palaute on kultaakin kalliimpaa. Tämä palaute voi parhaimmillaan auttaa teitä saamaan myös entisen asiakkaan takaisin.
Tämän palautteen avulla pääsette näkemään syyt irtisanomiselle ja voitte parhaassa tapauksessa ennaltaehkäistä muiden asiakassuhteiden päättymistä.
Extra: Ennen asiakkuuden tai ostotilanteen alkua
Joskus asiakaspalautetta on hyvä kysyä etukäteen. Etukäteen kysytty palaute ei ole palautetta aivan sanan perinteisessä tarkoituksessa, mutta sen avulla saatte tietoonne potentiaalisen asiakkaan odotuksia ja toiveita.
Lue lisää asiakaskokemuksen mittaamisesta uudesta oppaastamme!