Voisin väittää, että kaikki meistä ovat saaneet palautetta työuran aikana. Olipa kyse sitten positiivisesta ja kannustavasta palautteesta tai selkeästä kritiikistä. Tuo palaute on auttanut meitä kehittymään paremmaksi ja parhaillaan lisännyt motivaatiotamme työtämme kohtaan.
Monet meistä haluaisivat kuitenkin saada enemmän palautetta tekemästään työstä. Nopea palaute työkaverilta tai esimieheltä on helppo keino ylläpitää hyvää työilmapiiriä ja saada palautteen vastaanottaja kokemaan itsensä tärkeäksi. Lopulta annettu palaute auttaa meitä kehittymään niin yksilöinä kuin organisaationakin.
Samaan aikaan useimmissa yrityksissä asiakaspalaute tuntuu jäävän vain pienen joukon tietoisuuteen. Aivan kuten kollegalta saatu palaute auttaa meitä toimimaan paremmin, niin myös asiakaspalaute. Väitän, että asiakaspalaute on usein myös se paras kiitos tehdystä työstä.
Asiakaspalautekysely ei ole vain reklamaatiokanava
Yritysten toteuttamat palautekyselyt ja palautteenkeruu mielletään harmillisen usein reklamaatiokanavana. Kun palautetta kerätään ja tietoa aletaan analysoida, meillä on usein taipumusta etsiä heti alkuun ne negatiivisimmat mielipiteet. Kun negatiivinen palaute löytyy, alkaa usein syyllisten etsiminen.
Syylliseksi valitaan yleensä yksittäinen henkilö, joka saa kuulla ensi tilassa huonosta palautteesta. Tämän jälkeen etsitään syitä, miksi työ on tehty huonosti ja pahimmassa tapauksessa saatu palaute käydään läpi koko yksikön tai henkilöstön edessä.
Kun negatiivinen palaute on käyty läpi, siirrytään vilkaisemaan palautekyselyyn kertyneitä positiivisia palautteita. Tämä palaute ohjautuu usein johtajille, vaikkakin positiivinen palaute kuuluu ensisijaisesti työn tehneelle tiimille tai yksilölle.
Negatiivinen palaute kuuluu johtajalle
Positiivisen palautteen sijaan nimenomaan negatiivinen palaute tulisi mennä suoraan johtajalle. Johtajan tulee kantaa vastuu epäonnistumisista ja miettiä onko hän hoitanut työntekijän perehdytyksen riittävällä tasolla tai huolehtinut henkilöstön jatkokoulutuksesta. Jos näistä asioista löytyy puutetta, johtajan tulee tehdä tarvittavat toimenpiteet, jotta henkilöstöllä on riittävät eväät työnsä tekemiseen.
Mikäli yksittäinen henkilö on toiminut tahallaan tai jatkuvasti väärin, varaa aikaa kahden keskiseen palautesessioon. Pidä palautesessio positiivisena ja miettikää yhdessä keinoja siihen, kuinka onnistuminen olisi mahdollista ensi kerralla.
Kun negatiivinen palaute menee johtajalle ja positiivinen työntekijälle, voit olla varma, että henkilöstö on paremmalla fiiliksellä töissä ja saa kokea onnistumisen tunnetta työssään. Tämän avulla asiakaspalautteen kerääminen ja niiden esilletuonti ruokkivat uusiin onnistumisiin ja ponnisteluihin. Samalla rakennatte yrityskulttuuria, jossa onnistumiset ja palautteet kehittävät työyhteisöä ja jokainen kokee olevansa arvokas osa omaa työyhteisöään.
Haluatko saada lisätietoa asiakaskokemuksen mittaamisesta? Lataa kattava oppaamme asiakaskokemuksen mittaamisesta.
